Maintenir les restaurants à flot pendant les périodes de confinement
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« Nous avons dû gérer 5 000 procédures judiciaires dans un laps de temps très court. »— Sophie Masset
Un récit de Sophie Masset, Directrice Technique Règlements IARD, AXA France
Depuis combien de temps travaillez-vous chez AXA ?
Je fais partie de l’histoire d’AXA depuis le début ! Cette année, je fête également mes 40 ans chez AXA. Même si, lorsque j’ai commencé, la société ne s’appelait pas AXA. Si je suis restée toutes ces années, c’est parce que j’ai eu une carrière très riche ici. Je ne me suis pas ennuyée un seul instant ! Mon travail est extrêmement varié. Je trouve cela fascinant, parce que j’ai travaillé dans différents secteurs et différentes situations, et même aujourd’hui, dans le département des accidents et dommages, aucune journée ne se ressemble.
« Ce n’est qu’après la fin de la période de confinement que nous avons constaté tout ce que nous avions accompli. »
Quel événement vous a le plus marquée ?
Mars 2020, date de l’arrêt brutal de l’économie française. Nous avions l’impression que la décision avait été prise du jour au lendemain. Nous avons reçu un flot d’appels et d’e-mails de la part de nos clients, qui nous demandaient ce qu’ils devaient faire, si nous pouvions les aider pendant la fermeture de leur entreprise. Je me souviens des photos que les restaurateurs prenaient de toute la nourriture qu’ils devaient soudain jeter parce qu’ils n’avaient plus de clients.
Comment le travail a-t-il changé pour vous ?
Nous avons dû gérer 5 000 procédures judiciaires dans un laps de temps très court. Je pense qu’à l’époque, nous avons reçu 150 citations à comparaître en l’espace de trois jours. Pour être honnête, c’était exaltant, dans le sens où c’était incroyablement intéressant sur le plan juridique. Les restaurants de toute la France venaient nous voir pour essayer de régler les sinistres, mais nos contrats avec eux ne couvraient pas une pandémie à l’échelle nationale.
Comment avez-vous fait face à l’afflux de dossiers ?
J’ai créé une équipe qui a travaillé uniquement sur ce sujet. Nous avions des réunions hebdomadaires et une équipe de dix avocats, que j’ai ensuite élargie à vingt, et nous avons travaillé sur l’ensemble des dossiers. Nous n’avions jamais travaillé à une telle échelle et dans un délai aussi court. Ensuite, à l’été 2020, nous avons mis en place notre première mesure transactionnelle avec certains clients, même ceux qui n’avaient pas ouvert de procès. Cette initiative a été couronnée de succès et nous a permis de nous concentrer sur les cas pour lesquels nous n’avions pas encore trouvé d’accord. Il a fallu attendre décembre 2022 pour que la plus haute juridiction française rende un jugement et nous donne raison.
Qu’avez-vous appris de cette expérience ?
Plusieurs choses. Tout d’abord, nous sommes capables de travailler dans une situation d’urgence et sous une forte pression. La charge de travail n’a pas diminué pendant des mois et des mois. Mon équipe était très organisée et très travailleuse. Nous avons vu que nous pouvions nous faire confiance. AXA est une entreprise très résiliente. Oui, nous avons perdu quelques contrats pendant cette période, mais nous nous en sommes très bien sortis, même en temps de crise.
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