Répondre à l’appel après un ouragan dévastateur au Mexique
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« Ma principale préoccupation était de rester calme et de faire ce que je pouvais pour aider. »— Frida Ángeles
Un récit de Frida Ángeles, Agente du Centre de Contact, AXA Mexique
Que faisiez-vous lorsque l’ouragan Otis s’est produit ?
Le lendemain de l’arrivée de l’ouragan Otis, je répondais à des appels concernant l’assurance automobile, lorsque des clients ont commencé à téléphoner au sujet de la catastrophe. Les histoires des personnes qui appelaient étaient bouleversantes. Elles n’avaient pas de nourriture, pas d’électricité, pas d’eau potable, pas d’Internet, et les routes étaient bloquées. Ma principale préoccupation était de rester calme et de faire ce que je pouvais pour aider.
« Lorsque vous avez entendu les récits d’une telle catastrophe, cela ne fait que renforcer votre sens des responsabilités et votre désir d’être là pour le client. »
Quel type de réclamation avez-vous reçu ?
Je m’occupais des sinistres liés aux véhicules et aux biens. Les voitures des assurées avaient été emportées, ou étaient détruites avec toutes les vitres brisées, et il en était de même pour leurs maisons, qui avaient été dévastées par la tempête.
Y a-t-il des histoires de clients dont vous vous souvenez en particulier ?
Je me souviens d’avoir parlé à une femme âgée me disant qu’elle avait mis longtemps à nous contacter. Elle m’a raconté qu’elle n’avait survécu que parce qu’elle s’était enfermée dans sa salle de bains, au centre de sa maison, et que lorsqu’elle en était ressortie après la tempête, la maison était gravement endommagée. Si elle ne s’était pas enfermée, elle ne serait pas ici aujourd’hui.
Comment AXA a réagi face à la catastrophe ?
Je sais que mon équipe et moi-même avons bien réagi parce que notre travail principal consiste à parler avec le client, à faire preuve d’empathie et à lui dire : Je suis là pour vous aider.
Chaque jour, nous recevions une note de service nous informant de la situation, avec des détails tels que les routes ouvertes ou les réseaux téléphoniques rétablis, afin que nous puissions donner des informations récentes à nos clients. AXA a aussi mis en place des expertises en ligne pour évaluer les dommages à distance, car certaines zones n’étaient pas accessibles. Les agents d’AXA ont également parlé aux clients au téléphone pour essayer d’améliorer leur situation. C’était une période stressante. Nous recevions beaucoup plus d’appels que d’habitude, mais je ne me laissais pas submerger par les histoires terribles que nous entendions. Je devais trouver une solution pour nos clients.
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