L'IA : transformer l'incertitude en opportunité responsable

Comment AXA tire-t-elle parti des opportunités de l'IA tout en encadrant son usage de manière responsable ?

L’IA représente une opportunité considérable pour améliorer nos services et mieux accompagner nos clients dans un monde où les risques sont en pleine mutation. C’est également un levier pour renforcer l’efficacité opérationnelle et permettre à nos collaborateurs de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Chez AXA, ce potentiel est déjà très concret : nous estimons à 3,5 milliards le nombre de documents non structurés dont l’IA peut faciliter l’exploitation, qu’il s’agisse d’extraire une information utile, d’orienter un dossier vers le bon expert ou d’accélérer son traitement.

Cette transformation se traduit également dans les métiers. Avec SmartInAXA, par exemple, les équipes commerciales d’AXA France accèdent en quelques secondes à la connaissance de nos produits et à une réponse argumentée en langage naturel. L’outil accompagne déjà plus de 19 000 utilisateurs sur le périmètre IARD particuliers et traite environ 1 500 demandes par jour. L’objectif n’est pas de remplacer l’expertise des conseillers, mais de leur permettre de consacrer davantage de temps à l’écoute et à l’accompagnement personnalisé des clients.

Mais cette transformation ne peut être durable que si elle repose sur la confiance. Nous encadrons donc l’ensemble du cycle de vie des solutions d’IA : validation des cas d’usage, qualité et sécurisation des données, sélection des modèles les plus adaptés en termes de sécurité, transparence et d’impact environnemental. Nous nous assurons également que les décisions les plus sensibles restent sous la supervision de nos salariés.

Au fond, notre vision est simple : l’intelligence artificielle ne remplace pas le jugement humain ; elle l’augmente. La technologie doit permettre à nos collaborateurs d’être plus rapides et plus précis, tout en préservant ce qui fait la différence dans les métiers de l’assurance : l’expertise, l’empathie et le sens des responsabilités.

Cette année, l'IA passe devant le climat comme risque numéro un chez les experts interrogés dans le Future Risks Report 2026. Selon vous, pourquoi ce basculement et en quoi l'IA devient-elle un risque structurel pour AXA et pour l'économie en général ?

L’IA transforme donc profondément et simultanément les entreprises, les économies et la nature même de certains risques. En tant qu’assureur, notre métier consiste à comprendre les risques émergents, à les anticiper et à accompagner nos clients face à leurs conséquences. Notre responsabilité est de contribuer à créer les conditions d’un développement maîtrisé de cette technologie pour mieux servir nos clients tout en continuant à les protéger.

Ce basculement s’explique d’abord par la rapidité avec laquelle l’intelligence artificielle s’est diffusée dans l’économie et dans nos usages quotidiens. En quelques années, elle est passée du statut de technologie émergente à celui d’outil largement accessible, capable d’influencer les décisions, les processus opérationnels et les interactions avec les clients.

Cette accélération fait apparaître des risques d’une ampleur nouvelle. L’IA peut amplifier les cyberattaques et la désinformation, reproduire des biais à grande échelle ou créer de nouvelles dépendances technologiques. Elle soulève également des questions complexes de transparence et de responsabilité lorsqu’un système automatisé produit une recommandation ou prend part à une décision. Dans plusieurs domaines, les usages évoluent aujourd’hui plus vite que les cadres de gouvernance et de régulation.

Notre responsabilité collective est d’accompagner nos clients comme nos collaborateurs dans l’appropriation de cette nouvelle technologie, pour qu’elle se fasse de manière responsable et protégée, mais surtout en créant les conditions pour garder l’humain au cœur de toute décision stratégique.

Comment le Groupe AXA compte-il continuer à développer l'IA dans sa stratégie technologique, sa gestion des risques et désormais dans son nouveau plan stratégique « Growing Forward » ?

Chez AXA, nous considérons que la maîtrise des risques liés à l’émergence des nouvelles technologies et l’innovation que l’intelligence artificielle permet doivent progresser ensemble. Cette exigence est particulièrement importante pour cette dernière, compte tenu de la rapidité de son développement et de la diversité de ses usages.

Notre approche repose d’abord sur un cadre de gouvernance clair. Nous définissons les conditions d’utilisation de l’IA, veillons à la qualité des données et à la sécurité des systèmes, et cherchons à garantir un niveau de transparence adapté à chaque cas d’usage. La supervision humaine reste indispensable, surtout pour les décisions les plus sensibles. Ce cadre n’a pas vocation à freiner l’innovation, mais à permettre son déploiement dans des conditions responsables et durables.

Cette démarche s’inscrit pleinement dans les ambitions de notre plan stratégique 2027-2029 « Growing Forward ». L’IA doit nous permettre de mieux servir nos clients, de simplifier nos modes de fonctionnement et d’accélérer notre transformation. Mais notre conviction reste inchangée : la technologie doit demeurer au service des personnes, de la confiance et de la protection.