Être proche de nos clients, In Real Life

Nos clients nous choisissent pour la disponibilité et l’expertise de nos agents et de nos conseillers. Avec le digital, le Groupe dispose de nouveaux leviers pour multiplier les occasions de contact et personnaliser ses réponses. Ceux-ci s’ajoutent aux moyens d’interaction plus traditionnels pour une expérience omnicanal utile au quotidien. Pour mieux percevoir la relation de proximité entre AXA et ses clients, nous avons passé 24 heures aux côtés de Magali Launay, agent général AXA au Port-Marly (78).

8 h 55. Arrivée à l’agence.

Depuis 2016, 19 collaborateurs sont installés dans nos nouveaux locaux situés en ville. Cela nous permet d’être proches de nos clients… et accessibles pour ceux qui souhaitent le devenir ! Le rez-de-chaussée est entièrement consacré à l’accueil des clients avec des salles de réunion, mais aussi des espaces conviviaux pour les recevoir de manière plus informelle : il n’est pas rare que certains passent pour un conseil, pas toujours directement en lien avec leur contrat d’ailleurs ! Enfin, cet emménagement nous a incités à revoir l’équipement de l’agence : nous avons eu le plaisir d’intégrer parmi nous Pepper, le robot interactif d’AXA. Il entre en conversation avec les clients lorsqu’ils passent devant lui. Ça permet de donner un premier niveau de conseil. Après, évidemment, les vrais experts prennent le relais !

9 h 35. Réunion d’équipe.

Après avoir répondu aux mails de mes clients et appelé l’un d’eux qui souhaitait faire le point sur son dossier de prêt, nous démarrons la réunion d'équipe. Mon équipe est en charge de l’activité bancaire de l’agence. Avec mes associés, nous avons fait le choix d’une agence « multispécialiste », autour de quatre pôles : la banque, les particuliers, les entreprises et la gestion des sinistres. Cela permet à chacun d’être totalement immergé dans ses sujets et de proposer des expertises pointues à nos clients. Bien informés, ils attendent de nous un conseil de haute qualité. Pas question de leur dire : « Je vais me renseigner » ! Nous devons répondre à leurs questions du tac au tac et avec précision. Notre disposition en plateau nous permet aussi de suivre l’activité des autres pôles et de pouvoir orienter nos clients vers les solutions adéquates.

13 h 32. Appel d’une cliente.

Elle souhaite des informations sur un produit d’épargne. Comme tous mes clients, elle a mon numéro de portable : j’y tiens, c’est important pour entretenir une relation de proximité. Nous avons fait connaissance il y a quatre ans, quand elle cherchait à acquérir sa maison. Elle a désormais son prêt dans l’agence, mais aussi une assurance habitation et une protection familiale. Comme elle habite à côté, je lui propose de passer pour échanger de vive voix. Bien connaître nos clients nous permet de leur conseiller des produits adaptés, de vraiment répondre à leurs besoins.

16 h 30. Je retrouve une cliente à son bureau.

Je me déplace en moyenne auprès de quatre ou cinq clients chaque jour dans tout l’Ouest parisien. À leur bureau, à leur domicile ou dans un café ; pour leur faciliter la vie, je les laisse décider du lieu de rendez-vous. Après cette réunion, je filerai faire un point rapide avec un apporteur d’affaires dont les locaux sont à côté. Et puis retour chez moi mais je reste connectée. Mes clients savent qu’ils peuvent m’envoyer un SMS ou un mail quelle que soit l’heure, s’ils ont une urgence : la disponibilité, c’est l’une des grandes qualités d’un agent, avec l’organisation et la fiabilité.