Que se passe-t-il exactement au sein du Centre des médias sociaux ?

Nous avons décidé d’aller voir de plus près ce qui se passe exactement dans ce centre et pourquoi son rôle est si important.

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur le parcours qui vous a conduit au Social Media Command Center ?

Mon nom est Chutima. Je travaille chez Krungthai-AXA Life depuis 4 ans.
Avant le Centre des médias sociaux, je m’occupais du Réseau de distribution des agences, plus particulièrement de rétention clients et d’upselling (montée en gamme). Lors de la définition de notre stratégie digitale, l’équipe s’est mise à la recherche d’un responsable réseaux sociaux. Ce poste nécessitait une bonne connaissance de l’assurance vie, de nos produits, des services de distribution et des process du back office. La mobilité interne étant toujours encouragée, je me suis donc décidée à postuler.
La procédure de recrutement était unique en son genre. L’équipe cherchait une personne prête à aller au-delà des attentes du client. Chaque candidat a donc reçu séparément un cas hypothétique, sans préavis, de façon à apprécier sa capacité et son temps de réaction et son niveau de connaissance et de services. Et par chance, j’ai réussi l’épreuve et décroché le poste.

Pouvez-vous nous expliquer la vocation du Centre des médias sociaux ?

Le SMCC nous permet de suivre les conversations sur les réseaux sociaux et forums ouverts en temps réel. Nous pouvons ainsi résoudre les problèmes et répondre aux clients sans délai et ainsi désamorcer toute situation de crise sur les médias sociaux. C’est particulièrement important pour notre réputation en ligne.
Nous participons également à l’activité de génération de leads, en aidant à identifier les personnes qui recherchent un produit d’assurance. Dans la mesure où de plus en plus de consommateurs vont sur Internet pour trouver un produit, répondre à ce besoin en développant une présence en ligne et gagner en réactivité n’est qu’affaire de bon sens.

Comment fonctionne le Centre de médias sociaux ?

Nous avons 6 écrans muraux dont nous surveillons le contenu au quotidien. Ils rendent compte des évolutions des conversations en ligne contenant des mots-clés prédéfinis. Les écrans peuvent par exemple afficher un aperçu général de mots-clés dans le temps, une carte localisant les conversations, une synthèse des mentions en temps réel de notre nom sur les réseaux sociaux et un écran montrant la part de voix de Krungthai AXA par rapport à nos principaux concurrents.

Combien êtes-vous dans votre équipe et à quoi ressemble votre journée-type ?

Nous sommes deux : un Responsable médias sociaux et moi-même. Nous nous relayons et planifions nos horaires avec soin pour être sûrs que les clients obtiennent toujours une réponse rapide sans pour autant sacrifier le temps passé en famille. C’est un environnement de travail souple et nous pouvons au besoin travailler de notre domicile avec les tablettes de l’entreprise.
Tous les jours, nous regardons les notifications dans le système et répondons rapidement aux demandes des clients en les renseignant ou en remontant leur demande aux parties intéressées. Nous sommes là pour apaiser les frustrations des clients, répondre à nos fans, proposer des produits qui répondent aux besoins des prospects et assurons le suivi des dossiers en cours, en liaison avec les parties intéressées, pour veiller à ce que les clients soient satisfaits et les problèmes réglés.

Comment votre équipe collabore-t-elle avec le reste du groupe ?

Notre mission consistant à gérer la présence en ligne de Krungthai AXA, il est important que la communication passe bien avec les autres équipes de l’entreprise. Nous gérons tous les problèmes qui nous sont signalés et les remontons vers nos partenaires. Nous travaillons avec les Opérations (le centre d’appels) pour tout ce qui concerne le service clients et les informations sur les polices d’assurance ; avec le Canal Distribution pour les réclamations portant sur nos services de distribution ; et avec le département Marque et Communication pour les questions de réputation. Nous formons une seule et même grande équipe.

Pour conclure, que préférez-vous dans votre mission au sein du SMCC ?

Contenter les clients mécontents.