Faire face aux inondations les plus meurtrières d’Espagne depuis 50 ans
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« Nous devons nous tourner vers l’avenir et réfléchir à la manière dont le secteur de l’assurance réagira à de telles catastrophes climatiques. »— Arturo Lopez Linares
Un récit de Arturo Lopez Linares, Directeur des Sinistres, AXA Espagne
L’Espagne a déjà connu des catastrophes naturelles, mais ce qui s’est passé à Valence en 2024 est d’une autre ampleur. Je me rendais au travail très tôt le matin suivant les inondations lorsque j’ai commencé à recevoir de nombreux messages. Mon téléphone n’arrêtait pas de sonner. Des décès étaient déjà signalés. Dès 8 h 30, nous avons mis en place un comité de crise afin d’assurer une réponse globale à l’urgence.
« L’Espagne n’a jamais connu une telle catastrophe climatique. »
Les destructions ont été immenses : plus de 120 000 voitures ont été totalement perdues, des maisons ont été détruites, et 224 personnes ont trouvé la mort. Nous avons reçu 230 000 demandes d’indemnisation au total, dont 90 % ont été traitées en quelques heures.
En Espagne, le secteur de l’assurance fonctionne différemment des autres pays européens. Les inondations sont considérées comme un risque extraordinaire et sont donc assurées par le Consortium de compensation des assurances, un organisme public espagnol. La fonction principale du consortium est d’indemniser les dommages causés par des risques extraordinaires qui ne sont pas couverts par une assurance privée. En raison de l’ampleur de la catastrophe, nous avons dû mettre en place un nouveau système informatique afin de pouvoir introduire nos évaluations et nos rapports directement dans la base de données du consortium, ce qui a permis d’accélérer les indemnisations.
Ce n’est qu’un des changements que nous avons apportés. Dès le premier week-end, nous avons enregistré une augmentation de 500 % des appels entrants, et notre équipe a été formidable. Nos équipes ont proposé de venir travailler des heures supplémentaires ou pendant des jours de congé. Des personnes d’autres services m’ont appelé pour me demander ce qu’elles pouvaient faire pour nous aider. Nous avons également mis en place une ligne d’assistance psychologique pour nos clients, et donné une formation supplémentaire à nos gestionnaires de sinistres pour les aider à gérer l’aspect psychologique. Je suis très fier de la façon dont nous avons réagi. Dans un tel moment, c’est gratifiant de travailler chez AXA et de savoir que nous avons une raison d’être concrète.
Près de trois mois après la catastrophe, nous continuons à traiter les demandes d’indemnisation, mais nous avons déjà évalué 90 % de tous les cas. Chaque jour, nous envoyons de nouveaux ordres d’indemnisation.
Nous devons nous tourner vers l’avenir et réfléchir à la manière dont le secteur de l’assurance réagira à de telles catastrophes climatiques. Je pense que c’est tout à fait la mentalité d’AXA : réfléchir aux leçons que nous avons tirées de cette crise et à ce que nous pouvons faire mieux la prochaine fois. Parce que des catastrophes climatiques comme celle-ci se reproduiront, malheureusement.
