Rencontre avec Sakina, gestionnaire chat et réseaux sociaux

Il y a deux ans, Sakina Laouan est devenue gestionnaire de chat et du service après vente sur les réseaux sociaux, à AXA Services Maroc. Elle a élargi ses compétences et développé une véritable expertise sur les réseaux sociaux. TOUTES LES ACTUALITÉS  |  Travailler chez AXA
26 avr. 2017

Il y a deux ans, Sakina Laouan était une spécialiste des sinistres automobiles. Au sein d’AXA Services Maroc, elle répondait par téléphone aux clients victimes de pannes ou d’accidents automobiles. Aujourd’hui, elle traite aussi bien les demandes d’assurance habitation que les demandes d’assurance vie, d’assurance santé… Bref, toutes les questions que posent les clients ou les consommateurs sur les comptes Facebook, Facebook Messenger ou Twitter. « J’ai développé une polyvalence et une ouverture d’esprit indispensables ! Pour être en phase avec les usages des réseaux sociaux, il faut être extrêmement réactif, traiter les demandes dans des temps très courts. » Un défi qui demande une bonne dose d’ingéniosité. « Je vais chercher l’information là où elle se trouve : en contactant l’agent du client ou tout autre interlocuteur au sein du Groupe ! »

Quand elle a été sélectionnée pour le poste, en octobre 2014, Sakina a suivi deux formations. La première dédiée à la ligne éditoriale des médias digitaux. « On n’écrit pas sur les réseaux sociaux comme on le fait dans un mail. Il faut employer un langage adapté, extrêmement clair, avec des mots simples. Nous avons aussi appris des techniques pour rester très concis, pas seulement sur Twitter. Et nous nous sommes également familiarisés avec les hashtags et les tags, des outils dont on n’imagine pas toujours la puissance sur Internet. »

La deuxième formation portait sur le risque de réputation : un enjeu crucial pour un groupe mondial comme AXA. « À présent, je suis capable de détecter un message à risque, et dans ce cas je peux immédiatement transférer ce message à notre service expert en e-réputation, qui m’aidera à y répondre. »

Quel bilan Sakina fait-elle de cette expérience ? « Ces nouvelles compétences, ajoutées à celles acquises dans mon précédent poste, sont un vrai plus pour mon parcours professionnel, notamment dans la relation client : je suis capable de répondre publiquement à toute question, avec rapidité et pertinence, de manière personnalisée, en établissant une véritable conversation avec les internautes. » Un « vrai plus » pour le Groupe, aussi, à l’heure de repenser sa relation avec ses clients.

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