Garance Wattez-Richard Responsable d'AXA Emerging Customers

Assurer les “femmes émergentes” – Vieux problèmes, nouvelles solutions

31 oct. 2017

Les solutions d’assurance dédiées aux femmes sont au cœur de la mission d’AXA Emerging Customers. Dans le rapport SHEforSHIELD, lancé avec l’IFC en 2015, nous avons constaté que ce marché connaissait une croissance rapide. En effet, les femmes prennent de plus en plus conscience des risques et souhaitent se protéger.

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Nous avons organisé des focus groups auprès de femmes en Indonésie, au Nigeria et aux Émirats Arabes Unis et avons constaté que ces femmes avaient des besoins particuliers pour lesquels il n’existe pas encore de réponse en termes d’assurance. Je suis ravie de pouvoir partager les histoires de trois de ces femmes rencontrées lors de notre exploration des besoins clients, pendant laquelle nous avons découvert leurs craintes et leurs désirs, en cherchant à comprendre le rôle que pourraient jouer des solutions d’assurance dédiées aux femmes.

Nurul, 33 ans, Indonésie

« Nous sommes en bonne santé, nous n’avons pas de problèmes », nous annonce Nurul, avec d’autres femmes du groupe interrogé dans les zones rurales d’Indonésie. Mère de trois enfants, Nurul a trente-trois ans, et elle en est au quatrième cycle de prêt financier avec une grande institution de microfinance. Elle et son mari vivent juste au-dessus du seuil de pauvreté national, avec un revenu mensuel moyen de trois millions de roupies indonésiennes (environ 220 dollars américains) grâce à la production de produits laitiers, la vente de produits alimentaires et quelques petits emplois dans la ville voisine.

En approfondissant, nous découvrons que si Nurul ne s’inquiète pas pour sa santé, elle se préoccupe en revanche de celle de son mari, de ses enfants et de ses parents. Elle confie : « Mon mari est le chef de famille. Si quelque chose lui arrivait, ma famille et moi-même ne pourrions pas survivre. » Alors que c’est lui qui subvient financièrement à leurs besoins, c’est Nurul qui s’occupe de la santé de la famille, notamment lorsque l’un d’eux tombe malade.

Cette dichotomie se reflète dans les priorités financières de Nurul, comme pour une majorité des « femmes émergentes » qui empruntent de l’argent. Bien que parmi ses voisines, une femme sur quatre a connu des complications médicales liées à une grossesse ou suite à la naissance, -un tiers d’entre elles ayant accouché chez elles- notre proposition d’assurance maternité a été rejetée de façon unanime par toutes les participantes. En revanche, une assurance vie pour l’épouse et une couverture hospitalisation pour la famille, avec un forfait transport inclus, sont très demandées par les femmes du village.

Bien que nous pressentions toujours un besoin de formules santé maternité, nous travaillons à l’ajustement de nos produits pour répondre aux véritables attentes des membres de ces communautés. Nous avons créé des packages pour l’hospitalisation de la famille et la protection de la vie des épouses, incluant des examens de santé et des conseils lorsqu’elles viennent payer chaque semaine leurs mensualités. Entre-temps, nous poursuivons l’amélioration des propositions de santé maternité. En collaborant avec des fabricants d’appareils médicaux et des fournisseurs de télémédecine, nous sommes arrivés à une solution qui, en incluant les examens prépayés et une protection en cas de complications, permettra d’offrir une couverture maternité plus sûre et plus accessible.

Ifunanya, 36 ans, Nigéria

De l’autre côté de l’océan, en plein cœur de la bouillonnante ville de Lagos, nous avons rencontré des femmes appartenant la classe moyenne émergente. Ifunanya, 36 ans, est diplômée en agriculture. Mère de trois enfants, elle a suivi son mari il y a dix ans au moment où ce dernier a obtenu un poste de comptable à Lagos. Après s’être arrêtée pour élever ses enfants, elle a repris son travail d’enseignante. Le couple dispose d’un revenu total mensuel de 200 000 Naira (l’équivalent de 566 dollars américains) ce qui est très proche de celui d’un foyer de classe moyenne au Nigeria. Tout comme le reste des femmes du groupe, Ifunanya reconnaît tous les bons côtés d’un mode de vie sain : privilégier la prévention, avoir une alimentation équilibrée et faire de l’exercice physique régulier. Elles se sont mises à rire lorsque nous leur avons demandé si elles appliquaient ces principes, mais toutes souhaitaient avoir des conseils pour adopter un mode de vie plus sain.

« Le cancer est un fléau que tout le monde redoute au Nigeria. La maladie est très difficile à gérer… enfin, elle est même impossible à gérer », admet Ifunaya. Elle a raison. L’Organisation Mondiale de la Santé enregistre environ 10 000 décès annuels causés par le cancer au Nigeria, et 250 000 nouveaux cas apparaissent chaque année. Le Nigeria compte 14 000 cas de cancers du col de l’utérus par an, une partie des 85 % des décès causés par ce cancer dans les pays aux revenus faibles et moyens. Le cancer est une préoccupation majeure pour Ifunanya, comme pour les autres femmes du groupe. Toutes classent cette maladie comme le problème de santé le plus difficile à gérer financièrement. « Il vous faudrait assurément au moins un demi-million de Nairas pour s’en sortir. » Le mari d’Ifunanya a beau bénéficier d’un bonne couverture d’assurance grâce à son employeur, cela ne protège en rien son épouse.

Tout cela illustre le besoin d’une solution qui rassemblerait à la fois des informations sur la santé, des diagnostics ainsi qu’une assurance en cas de maladie grave qui pourrait être accessible depuis une plateforme mobile.

Mary, 34 ans, Emirats Arabes Unis

Dernière étape de notre voyage à la rencontre de nos clientes : les Émirats Arabes Unis. Là-bas, nous avons interrogé des femmes ayant émigré d’Asie, parmi lesquelles Mary, 34 ans. Elle travaille comme aide à domicile à Dubaï depuis cinq ans.

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Elle gagne 2 000 Dirhams des Émirats Arabes chaque mois (soit l’équivalent de 283 dollars américains) dont elle envoie la moitié chez elle en Asie pour son mari, ses deux enfants, sa mère et sa sœur. Ce qui motive Mary, c’est de pouvoir améliorer le bien-être et le futur de ses enfants. Malgré son intérêt pour notre assurance vie destinée à la diaspora, elle préférerait désigner comme bénéficiaire sa mère ou sa sœur afin de s’assurer du bien-être de ses enfants.

Mary économise aussi de l’argent sur un compte joint qu’elle partage avec sa sœur pour s’assurer qu’elle aura facilement accès à cet argent à son retour. Mary est une des nombreuses domestiques philippines de notre groupe aux Émirats Arabes Unis. Bien d’autres femmes des Philippines ont ces comptes dans un but identique, créant ainsi un point d’accès aux services financiers officiels. Les travailleurs immigrés comme Mary montrent le besoin évident d’une formule d’assurance vie qui pourrait à la fois protéger leur famille en cas de décès et leur permettrait de mettre de l’argent de côté lorsqu’elles sont à l’étranger.

Leçons à retenir et implications

Nurul, Ifunanya et Mary présentent beaucoup de points communs. Exposées et non protégées contre un grand nombre de risques, elles ont toutes un rôle de soutien pour les leurs et des aspirations élevées pour le futur de leurs enfants. Parallèlement à ces ressemblances apparaissent bien des différences. Il nous faut commencer par une offre très simple pour les clientes en Indonésie rurale, à l’image de ce que recherche Nurul, mais si nous menons un travail de sensibilisation, la solution mise au point pour répondre aux attentes de Ifunanya pourrait aussi s’avérer pertinente pour Nurul à moyen terme. Quant au cas de Mary, il nous montre bien que les femmes sont aux prises avec des risques spécifiques mais qu’elles ont aussi des préférences particulières, qui doivent être au cœur de nos offres et de leur mise en œuvre. Nous sommes confrontés à un challenge délicat qui se révèle être une occasion unique pour réfléchir à des solutions correspondant à chaque étape du parcours de cette clientèle émergente.

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Tout ceci pourra paraître familier à ceux et celles qui connaissent le contexte de l’inclusion financière. Nous avons conscience du travail accompli par, entre autres, Freedom from Hunger pour regrouper les questions de santé et de microfinance. Nous sommes convaincus que nous pouvons tirer les leçons du passé pour enrichir nos nouveaux business models. Les problématiques restent les mêmes mais l’émergence de la technologie et de nouveaux acteurs dans le domaine de la santé permettent d’envisager des solutions évolutives et abordables. Il ne s’agit plus seulement de coût mais de changer les comportements en offrant les solutions appropriées, adaptées à chaque segment, au bon moment. Pour nous, AXA Emerging Customers, il s’agit de réussir à tout prix. Si nous ne sommes pas en mesure de proposer des solutions santé à ces clients émergents, nous ne réussirons pas sur le long terme.

Mots-clés: Assurance santé