Retour à l'accueil du site AXA

13 janvier 2016

Assister nos clients en situation de crise

2015 a été marquée par de nombreuses tragédies, et le secteur de l'assurance, notamment dans son activité d'assistance, a dû faire face à différentes situations de crise (séismes au Népal, attentats à Paris, prise d'otage au Mali etc.). Situations où la réactivité et l'anticipation sont les mots d'ordre. Le docteur Alain Gergereau, Directeur médical international adjoint au sein d'AXA Assistance et médecin urgentiste au SAMU, nous explique comment AXA a su adapter ses services pour mieux protéger ses clients.

Comment se traduit le métier d'assistance dans ces situations de crise ?

Une situation de crise rime avec hyperréactivité et accompagnement de proximité. La mission principale d'AXA Assistance est de recenser et identifier les clients touchés par l'évènement afin de les aider (soins médicaux, soutien psychologique, conseils administratifs...) et de les rapatrier dans leur pays de résidence, et cela quelle que soit l'origine de la crise.

Nous intervenons également en support de l'activité des Ministères des Affaires Etrangères (MAE) et, à ce titre, nous avons développé des partenariats avec certains d'entre eux pour désengorger l'afflux des demandes dans ces situations. C'est le cas depuis plusieurs années avec les MAE français et belge.

De quelles ressources disposez-vous ?

Actuellement, AXA Assistance bénéficie d'une équipe médicale internationale constituée de 200 médecins et d'une centaine d'infirmiers qui peut être mobilisée à tout moment. Nous avons aussi 33 bureaux répartis dans le monde dont 26 bureaux médicaux qui offrent une capacité d'intervention dans plus de 200 Etats. Ce vaste réseau nous permet d'intervenir dans des délais très courts, quel que soit le lieu de l'événement, hors zone de guerre.

Quelles sont les actions déployées dès lors que la crise est identifiée ?

Concrètement, dès qu'une crise est remontée par un de nos partenaires, bureaux ou par les autorités locales, nous déclenchons un dispositif à plusieurs étages où la communication joue un rôle fondamental.
Dans le cas du séisme qui a frappé le Népal en avril dernier, dès les premières heures qui ont suivi la catastrophe, notre bureau le plus proche, situé en Inde, a constitué une cellule de crise. Une équipe composée du directeur médical local, de deux infirmiers et de quatre chargés d'assistance a été dépêchée sur place au Népal afin d'évaluer la situation au regard des données connues.

Cette cellule de crise, dédiée à la gestion des appels, remontait aussi les informations au Directeur régional d'AXA Assistance, Xavier Blanchard , à Serge Morelli, Président-directeur général d'AXA Assistance, et à moi-même.

L'équipe d'intervention médicale et paramédicale partie à Katmandou devait principalement identifier les clients d'AXA Assistance, de quelque nationalité qu'ils soient, leur apporter des soins (médicaux et psychologiques), les transporter dans des hôpitaux et préparer leur rapatriement, tout en informant notre bureau de New Dehli.
Dans certains cas, la cellule de crise peut aussi prévoir l'envoi de denrées ou de matériels sur place comme cela a été le cas lors des inondations à Chennai, dans l'ouest de l'Inde en novembre dernier.

A ce stade, la coordination de notre réseau international est cruciale, que cela soit pour tenir nos clients informés ou mutualiser nos moyens de secours.

Quelle est la différence avec des crises provoquées par des actes terroristes ou une épidémie ?

Dans le cadre d'actes terroristes, il y a de grandes similitudes mais les risques sont différents et les conditions d'interventions parfois plus compliquées. Nous travaillons en partenariat avec des sociétés privées de sécurité, pour évaluer les risques locaux ou loco-régionaux, exfiltrer nos clients, protéger nos équipes envoyées sur place et nous aider à prendre la décision d'intervenir ou pas. Dans le cas de la prise d'otages au Mali en novembre dernier, les conditions étaient difficiles à plusieurs titres : peu d'informations de la situation sur place, sous-médicalisation locale et besoin de maîtriser les risques pour l'équipe que nous allions envoyer sur place. Le potentiel d'aggravation était important. L'avantage, dans ce cas précis, est d'avoir été prévenus très tôt de la situation, grâce à un contrat spécifique aux situations de crise, passé au préalable avec notre client qui était impliqué dans la prise d'otage. Cela nous a permis d'ouvrir une cellule de crise pour communiquer avec celle de notre partenaire dans les minutes qui ont suivi l'information de l'événement.

Dans le cas d'une épidémie, la communication joue un rôle très important : pour Ebola, nous avons alerté et préparé nos clients deux mois avant les déclarations officielles de l'Organisation Mondiale de la Santé. AXA Assistance a ensuite mis en place une équipe dédiée pour suivre l'évolution de l'épidémie et publier des communiqués d'information hebdomadaire, ainsi que des guides sur les mesures d'hygiènes à adopter. Un protocole d'intervention spécifique a été élaboré et les équipes médicales ont été formées. Pour le rapatriement, AXA Assistance France a fait l'acquisition d'une chambre à pression négative (matériel d'isolement médical permettant de transporter, sans risque, des patients hautement contagieux).

Pour 2016, quelles seraient vos attentes pour l'assistance d'urgence ?

Il est nécessaire que nous nous rapprochions davantage des MAE pour renforcer l'efficacité de notre activité, en développant les partenariats et en partageant les expertises. Compte tenu de la situation géopolitique actuelle, et des actes terroristes auxquels nous avons été confrontés récemment, développer nos partenariats avec les sociétés privées de sécurité m'apparait primordial car elles nous permettent de mieux protéger nos clients comme nos équipes d'intervention, tant sur le plan médical, que sur le plan sécuritaire.

AXA augmente sa contribution à la restauration des tourbières de la région de Sumatra Merang.

AXA augmente sa contribution à la restauration des tourbières de la région de Sumatra Merang.

En savoir plus
Entre tradition et modernité

Entre tradition et modernité

En savoir plus
Comment accélérer la transition face à l’urgence climatique ?

Comment accélérer la transition face à l’urgence climatique ?

En savoir plus
Comment simplifier et améliorer l’accès à nos services pour nos clients ?

Comment simplifier et améliorer l’accès à nos services pour nos clients ?

En savoir plus