Paul-Henri Chabrol Directeur du Programme IA, AXA REV

Faut-il débrancher les chatbots ?

Avril 2016 : Facebook Messenger annonce l’ouverture de sa messagerie instantanée aux chatbots. Dès 2017, 100 000 d’entre eux ont déjà été créés. Illustration, parmi tant d’autres, de l’enthousiasme pour ces robots conversationnels nourris à l’intelligence artificielle. Mais quelle est la véritable proposition de valeur pour l’utilisateur ? Pour le savoir, regardons au-delà du simple effet de mode. Concevoir l’assurance de demain
17 avr. 2019

Quand je vois ma petite-nièce parler à Siri ou Alexa pour lancer une vidéo sur Youtube – sans savoir encore lire, ni encore moins avoir consulté un mode d’emploi… – je me dis que nous avons bel et bien franchi une nouvelle frontière dans notre relation avec la machine, qui se fait plus immédiate, intuitive… même naturelle. Et pour cause, les innombrables avancées de l’intelligence artificielle qui fait son entrée dans notre salon, à notre bureau, à tout moment de notre quotidien, embarquée par ces modules conversationnels que l’on appelle chatbots.  

25%
des services clients dans le monde
utiliseront des chatbots à l’horizon 2020. En 2017, ils n’étaient que 7 %.
37%
de croissance pour le marché des chatbots
estimée entre 2017 et 2021.
61%
des entreprises constatent une amélioration de la satisfaction client
quand ils associent IA et interaction humaine dans leur service client.

Une conversation pour engager la relation

Les progrès en quelques années ont été fulgurants. D’abord construits autour d’arbres de décision simples avec des boutons cliquables, les chatbots sont aujourd’hui capables de comprendre vos questions, d’y répondre, de vous orienter vers un service adapté, de passer une commande, etc. Le tout rendu possible par les technologies de compréhension de langage naturel que nous maîtrisons de plus en plus grâce à la mobilisation sur le sujet des big techs – Google, Facebook, Microsoft, Amazon et IBM, principalement – et de tout un écosystème de start-up.

Les chatbots deviennent dès lors particulièrement attractifs pour les entreprises, en termes d’efficacité opérationnelle, mais aussi pour l’amélioration de l’expérience client. Celle-ci se trouve à la fois facilitée et enrichie par la génération de nouvelles interactions et de nouveaux services. Disponibles instantanément, 24 h/24 et 7 j/7, ces agents conversationnels offrent une réponse à la fois immédiate et personnalisée. Conservant l’historique des échanges, ils vous reconnaissent à chaque nouvelle visite et adaptent leurs questions aux échanges précédents, instaurant ainsi une relation suivie et attentive avec l’usager. Un service auquel nous croyons beaucoup chez AXA. Et tout particulièrement en raison de la valeur ajoutée qu’il peut apporter quand il combine adéquatement technologie et expertise humaine.

A-t-on surestimé les chatbots ?

On comprend donc bien pourquoi les chatbots suscitent un tel engouement. Mais la voie est-elle pour autant toute tracée ? N’en a-t-on pas surestimé les potentiels ? Dès 2016, certains disaient que les chatbots allaient remplacer les apps. Aujourd’hui, nous en sommes toujours loin. L’effet de mode ne doit pas en voiler les limites, ni les écueils. La technologie ne cesse de se perfectionner, c’est vrai. Mais n’oublions pas qu’elle ne peut pas tout permettre. Par exemple, elle peine encore à bien détecter plusieurs intentions dans une même phrase (« je veux acheter un billet d’avion et réserver un restaurant ») ni même à gérer les digressions. Qui n’a d’ailleurs jamais été confronté à un chatbot totalement perdu face à notre requête, qui répète en boucle la même réponse inappropriée ? Dans ces cas-là, l’optimisation de l’expérience se transforme en un sentiment de frustration, et beaucoup de temps perdu.

Certains échecs ont d’ailleurs été retentissants. Le bot Tay, par exemple, a été lancé par Microsoft puis débranché au bout de 8 heures d’existence seulement. Certains utilisateurs avaient en effet décidé de mettre à l’épreuve sa force d’apprentissage pour lui faire exprimer des idées haineuses ou racistes. Ou encore l’assistante virtuelle de la Direction des Ressources Humaines de L’Oréal, nommée Vera, sensée présélectionner les candidats, et qui finira par s’autolicencier après quelques mois d’expérimentation. Ici, l’équilibre entre analyse digitale et contact humain n’aura pas trouvé son juste équilibre.

La bonne nouvelle dans ces limites ou ces échecs ? Ils s’avèrent riches d’enseignements.

Chez AXA, nous identifions ainsi trois clés de réussite d’un chatbot :

  1.  Offrir un service clair à l’utilisateur. Selon nous, chaque bot doit répondre à un usage très précis pour permettre aux utilisateurs de comprendre précisément ce qu’il fait (suivi de sinistre, conseils sur un contrat logement, informations sur contrat de santé…) – et ce qu’il ne fait pas ! – et ainsi éviter une expérience décevante ou frustrante.
  2. Garantir une bonne gestion des erreurs. Si le bot ne comprend pas la requête, il faut qu’il soit capable de transmettre la demande au plus vite à un conseiller plus à même d’orienter le client. Pour offrir une expérience plus fluide et sans frustration, nous étoffons aussi nos équipes de nouvelles compétences comme celles de « dresseurs de bots » dont la mission est d’améliorer la machine en fonction des usages et de la ré-entraîner sur la base des erreurs rencontrées.
  3. Ne jamais déconnecter la machine de l’humain ! C’est certainement le point le plus important pour nous : un bot – aussi intelligent, et « apprenant » soit-il – ne doit jamais être laissé sans supervision humaine. Une machine qui viendrait remplacer l’humain en générant des interactions totalement libres relève pour nous de la science-fiction. La valeur du bot est d’augmenter l’expérience par un supplément de service – pas de la vider de sa valeur humaine qui est irremplaçable. Le chatbot permet aussi de décharger les agents de certaines tâches répétitives et de leur dégager du temps pour des requêtes à plus haute valeur ajoutée ou qui nécessitent un plus fort degré d’empathie. La complémentarité bot-conseiller est essentielle.
"La valeur du bot est d’augmenter l’expérience par un supplément de service – pas de la vider de sa valeur humaine qui est irremplaçable." Paul-Henri Chabrol, Directeur du Programme IA, AXA REV

De l’enthousiasme à la montée en compétences

Concrètement, chez AXA, nous nous sommes lancés dans l’aventure du chatbot dès le début de cette vague d’innovations en 2016. Une véritable communauté enthousiaste s’est même créée chez nous à travers le monde. Depuis, nous construisons des équipes pluridisciplinaires pour explorer le sujet, nous nouons des partenariats stratégiques pour monter en compétences – avec Microsoft en tête – et nous participons activement à la communauté d’innovation, notamment à travers des projets en open source.

Depuis trois ans, nous avons suivi la courbe d’apprentissage, proposant d’abord des modules assez simples, puis étoffant nos approches avec la reconnaissance du langage naturel. Imaginons une personne chez un opticien qui souhaite connaître le niveau de remboursement pour ses lunettes. Cela est désormais possible pour nos clients allemands qui peuvent poser leurs questions sur leur contrat santé directement au chatbot intégré à notre site www.axa.de. Pas de temps d’attente et une réponse personnalisée. Depuis son lancement début 2019, 600 à 700 requêtes sont traitées chaque jour.

Ces nouvelles opportunités sont également l’occasion de proposer des services inédits. C’est le cas de notre dernier-né Maxime, lancé par AXA Protection Juridique. Fruit d’une démarche participative innovante incluant des particuliers, nos collaborateurs et des start-up partenaires, sa mission est de répondre gratuitement à des questions juridiques liées au logement sur le site www.dailydroits.fr. Vos voisins font trop de bruit ? Vous souhaitez récupérer votre caution ? Il vous oriente, vous donne les informations clés et vous propose même des modèles de lettres. Et s’il n’a pas la réponse, il vous met en relation avec un conseiller. Depuis janvier, 5 000 conversations ont été initiées.

Bienvenue dans l’âge de raison

À l’heure actuelle, nous travaillons chez AXA sur une trentaine de chatbots à travers le monde – contre 5 à 6 projets lancés en 2017. Mais nous sommes aussi tout à fait conscients que nous ne sommes qu’au tout début du mouvement. Génération de langage naturel, optimisation de l’usage de la voix, ultra-personnalisation des réponses…, les avancées technologiques à venir sont encore colossales. Elles permettront de créer de véritables assistants de vie où que vous soyez, dans n’importe quel contexte, chez vous, au travail, en mobilité, dans les transports…

Finalement, dans toutes ces perspectives, je suis persuadé que la technologie seule ne sera pas l’unique clé. Nous aurons toujours plus à nous appuyer sur les sciences humaines – et notamment cognitives – pour aller plus loin dans l’adaptation à l’individu et à ses comportements naturels.

L’effet de mode est en train de passer, et nous nous en réjouissons. Finis les chatbots conçus comme des coups marketing. L’avenir est donc certainement à plus de maturité dans notre approche des chatbots, mais l’enthousiasme face à leurs promesses reste bel et bien intact.