Chelsie Kumar Great Global Adventurer d'AXA

Innovation digitale: Comment AXA transforme l’assurance pour ses clients

Travailler autrement
29 sept. 2017

L’innovation digitale, tout le monde en parle. Mais, dans le monde de l’assurance, qu’est-ce que ça veut dire ? C’est en participant à la Great Global Adventure d’AXA que je me suis penchée sur le sujet et que j’ai pris conscience de son importance. C’est là aussi que j’ai commencé à comprendre comment l’intégration du digital à tous les niveaux de l’entreprise était déjà en train de faire évoluer l’univers de l’assurance.

Une expérience client innovante : passer d’un rôle de payeur à celui de partenaire

 À Hong Kong, j’ai découvert Xtra by AXA. Cette appli gratuite orientée bien-être et coaching utilise l’intelligence artificielle (IA) d’un chatbot intégré pour identifier et répondre aux questions de l’utilisateur liées à la santé. C’est l’appli idéale pour tracker votre activité quotidienne grâce à plus de 250 accessoires connectés ou applis de sport ou de santé compatibles, contrôler votre poids en participant à des challenges fitness, ou encore envoyer des messages à « Alex », un chatbot hybride humain-IA qui aide les utilisateurs sur des sujets très variés. Xtra est disponible gratuitement à Hong Kong, que vous soyez ou non client AXA. Pour moi, cela illustre bien la manière dont AXA s’appuie sur le digital pour s’associer aux communautés et faire évoluer l’expérience client.

Discussion sur Xtra avec Hans Sandkuhl, Head of Digital Agency - AXA Hong Kong.

Le développement de MyAXA montre aussi comment l’innovation digitale apporte des solutions et dépasse les attentes des clients. MyAXA leur permet de gérer leurs contrats d’assurance depuis leur smartphone. Autre intérêt de l’application ? Les entités AXA peuvent en configurer le périmètre. Ce n’est pas une technologie standard distribuée partout dans le monde, mais une plateforme qui permet à chaque entité de répondre aux besoins spécifiques de son pays ou marché. Les collaborateurs ont consacré beaucoup de temps à prioriser certaines fonctionnalités à partir d’une analyse en profondeur des particularités de leur propre expérience client et utilisateur. Leur témoignage est tout simplement passionnant.

Photo : Rencontre avec l’équipe MyAXA dans le bureau de Manille, aux Philippines.

La création de Centres de gestion des réseaux sociaux (Social Media Command Centres) est un autre bon exemple. À Jakarta, j’ai pu visiter l’un de ces centres et rencontrer l’équipe locale. Ces centres suivent en temps réel les discussions sur les réseaux sociaux afin de réagir en fonction des préoccupations, questions et ressentis des utilisateurs. Outre cette approche centrée client, cet espace innovant vient, à travers les canaux numériques, appuyer notre stratégie commerciale. Le bureau de Jakarta est même équipé d’un petit studio de production !

L’intégration de la technologie et son accès guident les efforts d’AXA dans la transition pour faire de ses clients des partenaires. L’innovation digitale ne représente pas uniquement de nouvelles perspectives pour AXA et ses clients. Peu à peu, elle implique pour les collaborateurs de nouvelles façons de travailler.

Photo : Une excellente journée passée avec l’équipe du Centre de contrôle des médias sociaux à Jakarta, en Indonésie.

Stratégies novatrices : s’entourer des meilleurs

Avant AXA, je n’avais été que peu exposée à l’innovation digitale. Ce que je retiens de mes nombreux entretiens, c’est la différence entre innovation disruptive et innovation progressive. L’une consiste en un décalage des pratiques existantes, qui modifie le marché en profondeur. L’autre, en revanche, est faite des nombreux changements mineurs dans les pratiques en vigueur qui rendent un marché ou un service plus efficace. Si de nombreux exemples cités dans cet article témoignent de l’innovation progressive, une rupture véritable peut être difficile à générer en interne, avec les contraintes d’une grande entreprise. Comment le Groupe AXA s’adapte-t-il à cette réalité ? Une solution a été trouvé pour faire face à ce défi : le start-up studio Kamet.

Discussion avec Stéphane Guinet, fondateur et PDG de Kamet

Structure distincte d’AXA, mais qui bénéficie de son soutien et de ses ressources, Kamet travaille exclusivement avec des entrepreneurs qui se consacrent à la création, au lancement et au suivi de produits et services innovants dans le domaine de l’assurance. L’occasion pour les startupers de travailler sur des projets de rupture dans un environnement souple et agile, tout en bénéficiant du soutien d’une organisation mondiale.

Kamet a été lancé début 2016 et opère depuis Paris, Londres et Tel-Aviv. Kamet a déjà créé plusieurs sociétés :

  • Padoa, une plateforme numérique de santé au travail vendue aux entreprises en mode SaaS ;
  • Qare, une plateforme médicale numérique pour les expatriés français ;
  • Fixter, une plateforme de maintenance à la demande initialement lancée au Royaume-Uni.

Au même titre qu’AXA Labs et AXA Strategic Ventures, Kamet fait partie de l’écosystème d’innovation d’AXA. D’autres entités individuelles tissent également des partenariats dans le domaine du digital pour répondre aux spécificités de leurs marchés. Un moyen pour AXA de repérer les start-ups et les entreprises qui vont bouleverser le secteur de l’assurance et d’établir des partenariats pour rester à la pointe des tendances émergentes.

Exemple : Trov. Ce partenariat britannique change non seulement la façon dont nous achetons des produits d’assurance, mais également le type de biens que nous assurons. Trov est une appli qui permet à ses utilisateurs d’assurer des biens sur la durée de leur choix. En un clic, vous activez ou désactivez votre assurance. Finie la prime annuelle. Un chatbot permet d’accéder au service d’aide, et les utilisateurs reçoivent instantanément un devis correspondant au type et au modèle du bien à assurer. Cette technologie met les produits d’assurance à la portée de certains segments de population, comme les « Millennials », en leur permettant d’assurer leurs biens les plus chers, comme les appareils photo, les smartphones et les ordinateurs portables. Un accès simple et instantané aux services.

Un état d’esprit pour l’avenir

Qu’il s’agisse d’entités, de partenariats, de stratégies, de nouvelles technologies ou de changements dans notre manière de travailler, il y a derrière chacun de ces exemples concrets d’innovation chez AXA des hommes et des femmes qui font de ces concepts une réalité. Il faut du courage pour transformer une industrie traditionnelle. Être un catalyseur de changement ne vient pas sans écueils, et vous avez surmonté ces revers avec une détermination et une résilience formidables. Les collaborateurs à qui j’ai eu l’occasion de parler m’ont répété qu’au bout du compte, c’est l’esprit d’innovation encouragé par AXA qui a permis à leurs efforts d’aboutir.

Photo :  La formidable équipe parisienne qui m’a aidée à étudier l’innovation digitale et m’a poussée à venir chaque jour au travail avec un état d’esprit innovant :)

Dans ses conseils aux Jeunes talents, Thomas Buberl, Directeur Général d’AXA a récemment encouragé l’ouverture d’esprit pour contribuer aux missions d’AXA, : « Soyez ouverts, saisissez toutes les opportunités afin de mieux vous connaître et de mieux comprendre comment contribuer au bien-être de la société tel qu’il est exprimé à travers la mission de l’entreprise. »

Interview à Paris avec Thomas Buberl, Directeur Général d’AXA.
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L’innovation digitale joue un rôle essentiel dans la manière dont AXA prépare l’avenir. Mais le plus motivant, c’est peut-être que nous n’en sommes encore qu’au début. Il y a encore tellement de possibilités de croissance, de développement et de changement. Si vous lisez ces lignes, que vous soyez collaborateur ou futur collaborateur, client ou futur partenaire d’AXA, j’ai deux questions à vous poser : êtes-vous passionné par l’innovation digitale, et par toutes les possibilités qu’elle offre dans le monde de l’assurance ? Voulez-vous participer à la transformation du secteur avec AXA ?

À la prochaine,

Chelsie

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