Gianpiero Cognoli Reporter

Partager la route d'Aix à Zagreb (Episode 1)

7 pays en 7 jours : d'Aix à Milan Explorer de nouvelles façons de vivre
8 déc. 2015

En collaboration avec le service de covoiturage BlaBlaCar, AXA a mis au défi un journaliste de traverser 7 pays en 7 jours en utilisant les services de l’économie du partage. Ceci est un reportage en trois volets de son voyage.

En plein cœur d’Aix-en-Provence (France), place de la Rotonde, Manon, une étudiante de 19 ans, s’arrête au volant de sa voiture gris clair et m’adresse un grand sourire. Je lui fais immédiatement confiance. Le sourire y est pour beaucoup, mais Manon n’est plus une inconnue pour moi grâce à son profil 5 étoiles publié sur BlaBlaCar, une plateforme de covoiturage créée en 2006.

Partie intégrante de l’économie de confiance (les termes « économie de partage », « collaborative » et « à la demande » sont également utilisés) BlaBlaCar a toute sa place aux côtés d’autres noms tels qu’Airbnb et Uber. Ces services ont tous un point commun inattendu : s’appuyant sur une assurance innovante pour bâtir la confiance, et préserver la sécurité et la satisfaction des utilisateurs, ils bouleversent le voyage traditionnel (et les professionnels du voyage) tout au long du trajet.

Bien que l’assurance ne constitue qu’un élément de l’économie de confiance, elle joue un rôle important de facilitateur et gagne rapidement du terrain auprès des marques toujours soucieuses de développer la confiance, la notoriété et l’attractivité de la communauté.

Ainsi, grâce à un partenariat innovant entre BlaBlaCar et AXA, mon trajet vers Marseille comprend une assurance gratuite qui me garantit d’arriver à destination, même en cas de panne automobile (ce ne fut pas le cas).

Un autre exemple : la Garantie Hôte de la société Airbnb offre une garantie limitée allant jusqu’à 1 million de dollars (depuis cette année, les clients de 16 pays ont accès à un programme amélioré appelé Assurance de protection hôte), et d’autres sociétés de partage et de P2P (peer-to-peer) intensifient leurs efforts pour garantir aux utilisateurs une couverture bien meilleure qu’avant. Le service de partage de voitures Zipcar possède et assure ses propres véhicules, tandis que les services Uber et Lyft proposent une garantie supplémentaire pour les conducteurs et les passagers.

Grâce à l’assurance, les marques de voyage sont immédiatement plus attractives et inspirent la confiance. Par exemple, au Canada, une partie de la croissance d’Uber s’appuie sur le fait que la compagnie offre une meilleure garantie aux passagers UberX que les taxis auxquels elle fait de l’ombre. Et Uber est bien trop heureux de le faire savoir via son site Internet.

Mais revenons à Aix. Donc me voilà au pied d’une superbe fontaine datant de 1800, entamant en toute confiance un trajet vers Marseille, avec une assurance supplémentaire et une nouvelle amie. Je suis alors sûr à 100% de pouvoir rallier Aix à Zagreb en 7 jours en utilisant autant de services de partage que possible, le tout pour mieux appréhender comment l’assurance et l’économie de confiance s’articulent.

Je pensais voyager les mains dans les poches.

Mais oui. Bien sûr.

En fin de compte, j’y suis parvenu de justesse, même si j’ai réussi à traverser un pays supplémentaire en avion (et tester un autre trublion innovant, la compagnie aérienne du futur, Poppi).

J’ai appris qu’il était facile de faire confiance aux gens, à condition d’ouvrir son esprit et une application. Et que créer une assurance adaptée à l’économie de confiance n’est pas facile, mais cela nous aide à partager plus que nous ne l’aurions cru possible.

1ère journée : FRANCE/AIX-EN-PROVENCE (Airbnb, BlaBlaCar)

L’économie de partage s’est bien implantée, et connaît une croissance rapide et continue. Valant actuellement plus de 15 milliards de dollars, elle devrait atteindre 335 milliards de dollars d’ici 2025. Et bien que moins de 25% des consommateurs dans le monde aient utilisé les services de partage, plus de 60% sont prêts et disposés à partager à l’avenir.

Demandez donc à Manon. Elle a rejoint BlaBlaCar quelques mois auparavant et envisage déjà de l’utiliser pour la plupart de ses déplacements bihebdomadaires vers Marseille afin de partager ses frais automobiles.

Mais il n’y a pas que l’argent qui compte. Elle aime avoir de la compagnie pendant la demi-heure que dure le trajet et rencontre ainsi de nombreuses personnes. Et elle n’est pas seule. Lorsqu’on leur demande pourquoi l’économie de partage les séduit, partout dans le monde, beaucoup avancent comme raisons principales : « rencontrer de nouvelles personnes », « réduire l’empreinte carbone », « soutenir les autres » et « se sentir utile », en plus d’économiser de l’argent.

Le partage n’est pas non plus réservé à la génération des jeunes comme Manon. Plus de 50% des utilisateurs novices et plus de 70% des utilisateurs confirmés ont plus de 34 ans (votre serviteur est un utilisateur de longue date des compagnies Airbnb/Uber, et il a, hum, légèrement plus de 34 ans). Le partage semble transcender les frontières entre générations et entre sexes, et il séduit autant les avocats que les enseignants, les médecins que les artistes.

À l’image de Margaux, une photographe et artiste visuelle qui utilise Airbnb pour louer son appartement au centre d’Aix. Lorsque je suis arrivé, elle m’a accueilli avec un chaleureux « Bonsoir » ! Puis elle m’a rapidement fait visiter avant de repartir en un coup de vent, me laissant au milieu de son appartement, entouré d’une collection ultra personnelle et éclectique de posters de films des années 50, de cartes postales anciennes, de décorations lumineuses de Noël super grandes et d’un hamac.

J’ai admiré cette personne qui ne me connaissait pas, me confiait sa maison et ses possessions les plus précieuses, en se fiant simplement à quelques mots me décrivant sur un site Internet. J’en suis arrivé à la :

Conclusion (#1) : il y a des choses que l’assurance ne peut prendre en charge.

Une lettre d’amour perdue, un poster déchiré, une lampe magma que vous avez achetée lorsque vous aviez 12 ans et qui est cassée. Toutes choses irremplaçables que nul dédommagement financier ne saurait compenser, si un invité venait à les abîmer dans votre maison ou dans votre voiture.

Ainsi, l’économie de confiance ne se limite pas à s’ouvrir à de nouveaux services, elle consiste aussi à ouvrir nos vies aux autres.

2e journée : ITALIE - MILAN (BlaBlaCar, Gnammo)

Le matin suivant, j’étais censé voyager gaiement vers l’Italie en utilisant un autre trajet par BlaBlaCar. À l’heure prévue du rendez-vous, j’étais à la gare routière où ma conductrice, Naïmé, et moi-même avions convenu de nous retrouver. Mais elle était introuvable. C’est également le moment où le signal de mon téléphone a choisi de disparaître, me laissant dans les limbes des communications.

Je ne pouvais pas joindre Naïmé, et je ne savais pas si elle avait annulé au dernier moment (facile à faire avec les services de partage numériques), si elle était en panne ou quoi que ce soit d’autre. En cas de panne, j’aurais la garantie de pouvoir rejoindre ma prochaine destination en France. Mais que se passerait-il si mon trajet était annulé par la conductrice parce qu’elle avait changé d’avis et était partie à la plage ?

Je l’ignorais encore, mais j’allais perdre le signal de mon téléphone à de nombreuses reprises au cours de ces sept jours (la minuscule Suisse possède plus de 30 tunnels routiers) - un détail quand vous êtes en train d’écrire un SMS, naviguer ou réserver des vacances d’été, mais un petit enfer personnel si quelque part, vous comptez sur un logement pour dormir. Ou si vous aviez prévu du covoiturage le matin.

Conclusion #2 : la confiance passe par les (télé)communications.

La confiance est en fait tellement liée à la communication que je me suis rendu compte que mon opinion d’une personne sur Airbnb ou BlaBlaCar n’était pas seulement déterminée par son profil ou le nombre de ses étoiles ; j’ai rapidement commencé à construire mon propre « profil de confiance » personnel, simplement à partir de petites nuances de communication.

Par exemple, si la personne répond promptement à mes questions et ne néglige aucun détail, ou si elle répond immédiatement à une demande de réservation ; dans ce cas, j’ai tendance à la trouver sympathique. Le contraire est également vrai.

Par chance, Naïmé n’était pas comme ça. Une fois ma connexion rétablie, j’ai constaté qu’elle m’avait envoyé un message à 9h01, me demandant où j’étais. Heureusement, elle et son partenaire m’attendaient de l’autre côté de la gare routière.

Airbnb traite sans ambiguïté ce type de problème. L’hôte doit répondre dans un délai de 24h aux demandes, ou son profil risque d’être rétrogradé sur le moteur de recherche. Par ailleurs, le statut de SuperHost (un badge identifiant les hôtes les plus expérimentés et les plus qualifiés) est révoqué lorsque l’hôte a annulé la réservation de ses invités les trois mois précédents. Les hôtes sont également protégés. Ils peuvent fixer des conditions d’annulation strictes les protégeant des invités changeant d’avis sans raison valable.

L’assurance peut les aider à traiter ce problème. Actuellement, aucune couverture n’est offerte aux hôtes, aux conducteurs, aux acheteurs, aux vendeurs ou aux invités pour un risque du type « perte de signal cellulaire » ou « échec de communication » (pour une bonne raison). Cependant, je suis sûr à 100% que si j’étais couvert pour les annulations de réservation dues à une mauvaise communication, je serai 100% plus impatient de réserver davantage, via plus de plateformes, et je serais plus serein.

Me voilà enfin à Milan, où je me suis inscrit à un repas partagé de sushis. Créé par le sous-chef Federico Bonaconza sur la plateforme italienne de partage de repas, Gnammo (approximativement traduit par « Allons nous régaler ») il va me permettre de tester mon tout premier partage de repas. Je ne sais pas à quoi m’attendre.

Malheureusement, je ne peux pas parler du dîner à proprement parler car la moitié des invités (je ne le savais pas quand je me suis inscrit) travaille pour un concurrent direct de la compagnie sur le site duquel vous lisez ce reportage. Mais je peux vous révéler que les sushis étaient délicieux.

Federico a pris soin de préciser à de nombreuses reprises que tous les ingrédients étaient frais et de la meilleure qualité. Il les achète directement auprès de l’un des fournisseurs les plus réputés de Milan. Toutefois, nous avons mangé du poisson cru, et cela m’a inspiré la

Conclusion #3 : la sécurité ne se limite pas à la route.

Une manière rapide pour les sites de partage de repas d’accroître la confiance (et de compléter les réglementations locales), autant au niveau local que communautaire, serait de proposer une sorte « d’assurance expérience » en cas de complications, comprenant une assurance santé supplémentaire. C’est vrai, personne n’aime imaginer ce qui pourrait arriver si un partage se passe mal, mais on ne sait jamais. Et souvent le problème rencontré dépasse autant l’invité que l’hôte.

Qui sait combien d’autres services de partage pourraient profiter de ce type de couverture « expérience ». Cela mérite réflexion.