Le nouveau visage de l'assurance santé

Aux côtés des patients et du corps médical, le rôle de l’assureur s’est transformé. En s’appuyant sur l’innovation technologique, mais aussi sur l’analyse des attentes des patients, des médecins et des soignants, objectivée par des données de plus en plus nombreuses, AXA se place en partenaire de la santé de ses clients : à la fois facilitateur, conseiller et coach. TOUS LES ARTICLES  |  Innovation
30 juin 2020

« Il n’existe pas un parcours de soins standard, un schéma qui serait suivi par tous les patients. Même les frontières les plus évidentes – malade ou en bonne santé – sont souvent bien plus floues qu’il n’y paraît. Les clients que nous rencontrons sont dans l’incertitude sur la gravité de leurs problèmes de santé et les actions qu’ils peuvent entreprendre. » Lancé par Somesh Chandra, directeur santé d’AXA pour les marchés européens, le constat est vite relayé par d’autres participants. « Cette individualisation des parcours, nous la constatons depuis longtemps, renchérit Jean Kramarz, directeur santé pour AXA Partners. Ce qui change, c’est la quantité de données et de canaux dont nous disposons aujourd’hui pour analyser les attentes de chacun et y apporter des réponses. »

Qu'attendent les patients ?
A l’écoute de nos clients

L’accès aux soins

Dès les premiers symptômes, le patient a besoin d’être diagnostiqué, traité ou simplement rassuré : trouver un bon médecin devient l’urgence. Partout dans le monde, des patients témoignent de leurs difficultés : déserts médicaux, coût des soins privés, délais d’attente croissants…

La prise en charge matérielle

Même en France, où la prise en charge publique est pourtant importante, 40 % des patients repoussent un soin chaque année faute de pouvoir avancer les frais nécessaires. Dans le monde, 800 millions de personnes consacrent plus de 10 % du budget du foyer aux frais de santé.

L’écoute et l’information

L’entrée dans le parcours de soins est clé dans l’expérience du patient. Elle va orienter le choix de son traitement, déterminer la qualité de sa relation avec les praticiens. Dès cette étape, le patient attend avant tout d’être entendu, que ses symptômes, son ressenti soient considérés.

La qualité des soins

Recevoir le « bon » traitement est capital pour la guérison du patient. Comment évaluer la qualité des soins ? Une opération qui soigne mais laisse des séquelles est-elle une réussite ? De plus en plus d’acteurs travaillent à replacer le patient au cœur de l’évaluation des parcours de soins.

Simplicité

Coordination des médecins, prises de rendez-vous, formalités administratives, remboursements… Gérer un traitement peut être un véritable parcours du combattant. Disposer d’outils et de services permettant de mieux gérer (voire de ne pas gérer) ces formalités représente donc un soulagement.

L’ordinaire du quotidien

Un accident ou une maladie se traduit souvent par une rupture dans le quotidien. Quand celle-ci s’impose dans la durée – pour la vie parfois –, les patients n’ont qu’un souhait : vivre leur vie le plus normalement possible.

Objets connectés, digitalisation, intelligence artificielle et surtout télémédecine ont transformé l’approche de la santé et le rôle des assureurs. Hier en contact avec ses clients à l’heure de l’indemnisation, « quand il est déjà bien tard », AXA peut aujourd’hui accompagner le patient dans tous ses rapports à la santé. « Et cela change forcément notre approche. La question n’est plus tellement de savoir à quelle étape nous devons intervenir, mais plutôt de trouver les bonnes interfaces, les bons outils pour être là chaque fois que nos clients ont un problème », explique Philippe Presles, médecin et directeur R&D santé d’AXA France.

Simplifier l’essentiel

Depuis cinq ans, cette nouvelle approche a conduit AXA à simplifier la relation entre patients et assureur. « Nous travaillons sur des solutions qui garantissent des remboursements rapides et faciles, une couverture transparente, un minimum d’avance de frais et un accès privilégié à un réseau de professionnels compétents », rappelle Stephen Brenzek, directeur healthcare management d’AXA en Allemagne.

« Nos clients veulent avoir le moins de démarches à effectuer et si possible via une interface unique. C’est l’objectif derrière la création de l’application My Easy Santé, qui permet à nos clients de gérer l’ensemble de leur parcours »,  complète Philippe Presles.

En Asie, l’application Emma permet également d’accéder en une seule interface à tous

les services santé d’AXA ainsi qu’à des conseils de prévention comme le programme de coaching BetterMe.

Pedro Saturno
Professeur de santé publique et titulaire de la chaire du Fonds AXA pour la Recherche pour l’Amélioration de la qualité des soins à l’Institut national de santé publique du Mexique

La qualité des soins ne doit pas être seulement théorique : elle doit être perçue par la population.

De nouvelles modalités d’accès aux soins

Simplifier la gestion des soins pour les patients, mais pas seulement. Dans un contexte de complexification des systèmes de santé, AXA peut – en coopération avec le corps médical – créer des passerelles entre les patients et leurs soignants. « Nous aidons nos clients à trouver le bon spécialiste, à solliciter un deuxième avis et à prendre leur santé en main avec un programme adapté à leur situation », ajoute German Canale, responsable de l’expérience client pour AXA PPP Wellbeing. « Afin de faciliter l’accès à des professionnels de grande qualité, AXA constitue des réseaux d’hôpitaux de premier plan, comme c’est le cas avec AXA Signature Network à Hong Kong, qui rassemble six hôpitaux renommés et plus de 400 médecins expérimentés », explique Andrea Wong, directrice marketing et clients d’AXA Hong Kong.

Avec la télémédecine, le Groupe est présent dès l’entrée des patients dans le parcours de soins, leur donnant accès rapidement à des professionnels de santé compétents, les orientant vers des spécialistes adaptés à leur situation et à leurs questionnements. « La télé consultation nous fait entrer dans une nouvelle ère où l’on peut aller à la rencontre d’un patient à tout moment », fait valoir Alexandre de Maisonneuve, médecin et co-fondateur de Qare, le service de télémédecine incubé par AXA via Kamet.

Intervenir avant que la maladie ne se déclare

La multiplication des données de santé et les outils digitaux permettent également à AXA d’être aux côtés de ses clients avant l’entrée dans le parcours de soins, afin de prévenir l’arrivée de la maladie. « Des maladies chroniques comme le diabète peuvent

être repérées plusieurs années avant qu’elles ne se déclarent réellement. S’il est diagnostiqué à temps, le patient peut adopter un mode de vie qui évitera, ou retardera, l’apparition de la maladie », explique Charles-Étienne de Cidrac, directeur santé pour

la direction des risques d’AXA. AXA travaille également aux côtés d’entreprises partenaires pour améliorer la santé de leurs employés. Au Royaume-Uni, AXA PPP Healthcare propose ainsi aux entreprises des plateformes de coaching santé pour leurs collaborateurs : ces derniers peuvent suivre des programmes de remise en forme, de nutrition, ou bénéficier de conseils santé.

Sarah Pressman
PRIX AXA (UNIVERSITÉ DE CALIFORNIE A IRVINE, ÉTATS-UNIS)

En explorant le champ des émotions positives, je me suis aperçue qu’elles constituaient de puissants boucliers contre les impacts négatifs générés par le stress.

Des soins de qualité

Reste une question primordiale : comment être sûr que l’offre de santé répond aux exigences de qualité du Groupe pour ses patients ? Afin de mieux maîtriser les parcours de soins, AXA a ouvert, en Égypte et au Mexique, des centres médicaux intégrés, et vise l’ouverture de 50 centres pour 1,5 million de patients servis d’ici 2023 dans les marchés émergents clés. Une nouvelle facette de son rôle de partenaire. « En réunissant dans une même offre des services habituellement fournis par différents acteurs, nous voulons simplifier l’accès à des soins de qualité pour nos clients », explique Sandrine Coulange, directrice développement santé pour AXA International et nouveaux marchés.

Mots-clés: Innovation