Le nouveau visage de l'assurance santé
Aux côtés des patients et du corps médical, le rôle de l’assureur s’est transformé. En s’appuyant sur l’innovation technologique, mais aussi sur l’analyse des attentes des patients, des médecins et des soignants, objectivée par des données de plus en plus nombreuses, AXA se place en partenaire de la santé de ses clients : à la fois facilitateur, conseiller et coach. TOUS LES ARTICLES | Innovation« Il n’existe pas un parcours de soins standard, un schéma qui serait suivi par tous les patients. Même les frontières les plus évidentes – malade ou en bonne santé – sont souvent bien plus floues qu’il n’y paraît. Les clients que nous rencontrons sont dans l’incertitude sur la gravité de leurs problèmes de santé et les actions qu’ils peuvent entreprendre. » Lancé par Somesh Chandra, directeur santé d’AXA pour les marchés européens, le constat est vite relayé par d’autres participants. « Cette individualisation des parcours, nous la constatons depuis longtemps, renchérit Jean Kramarz, directeur santé pour AXA Partners. Ce qui change, c’est la quantité de données et de canaux dont nous disposons aujourd’hui pour analyser les attentes de chacun et y apporter des réponses. »
Objets connectés, digitalisation, intelligence artificielle et surtout télémédecine ont transformé l’approche de la santé et le rôle des assureurs. Hier en contact avec ses clients à l’heure de l’indemnisation, « quand il est déjà bien tard », AXA peut aujourd’hui accompagner le patient dans tous ses rapports à la santé. « Et cela change forcément notre approche. La question n’est plus tellement de savoir à quelle étape nous devons intervenir, mais plutôt de trouver les bonnes interfaces, les bons outils pour être là chaque fois que nos clients ont un problème », explique Philippe Presles, médecin et directeur R&D santé d’AXA France.
Simplifier l’essentiel
Depuis cinq ans, cette nouvelle approche a conduit AXA à simplifier la relation entre patients et assureur. « Nous travaillons sur des solutions qui garantissent des remboursements rapides et faciles, une couverture transparente, un minimum d’avance de frais et un accès privilégié à un réseau de professionnels compétents », rappelle Stephen Brenzek, directeur healthcare management d’AXA en Allemagne.
« Nos clients veulent avoir le moins de démarches à effectuer et si possible via une interface unique. C’est l’objectif derrière la création de l’application My Easy Santé, qui permet à nos clients de gérer l’ensemble de leur parcours », complète Philippe Presles.
En Asie, l’application Emma permet également d’accéder en une seule interface à tous
les services santé d’AXA ainsi qu’à des conseils de prévention comme le programme de coaching BetterMe.
La qualité des soins ne doit pas être seulement théorique : elle doit être perçue par la population.
De nouvelles modalités d’accès aux soins
Simplifier la gestion des soins pour les patients, mais pas seulement. Dans un contexte de complexification des systèmes de santé, AXA peut – en coopération avec le corps médical – créer des passerelles entre les patients et leurs soignants. « Nous aidons nos clients à trouver le bon spécialiste, à solliciter un deuxième avis et à prendre leur santé en main avec un programme adapté à leur situation », ajoute German Canale, responsable de l’expérience client pour AXA PPP Wellbeing. « Afin de faciliter l’accès à des professionnels de grande qualité, AXA constitue des réseaux d’hôpitaux de premier plan, comme c’est le cas avec AXA Signature Network à Hong Kong, qui rassemble six hôpitaux renommés et plus de 400 médecins expérimentés », explique Andrea Wong, directrice marketing et clients d’AXA Hong Kong.
Avec la télémédecine, le Groupe est présent dès l’entrée des patients dans le parcours de soins, leur donnant accès rapidement à des professionnels de santé compétents, les orientant vers des spécialistes adaptés à leur situation et à leurs questionnements. « La télé consultation nous fait entrer dans une nouvelle ère où l’on peut aller à la rencontre d’un patient à tout moment », fait valoir Alexandre de Maisonneuve, médecin et co-fondateur de Qare, le service de télémédecine incubé par AXA via Kamet.
Intervenir avant que la maladie ne se déclare
La multiplication des données de santé et les outils digitaux permettent également à AXA d’être aux côtés de ses clients avant l’entrée dans le parcours de soins, afin de prévenir l’arrivée de la maladie. « Des maladies chroniques comme le diabète peuvent
être repérées plusieurs années avant qu’elles ne se déclarent réellement. S’il est diagnostiqué à temps, le patient peut adopter un mode de vie qui évitera, ou retardera, l’apparition de la maladie », explique Charles-Étienne de Cidrac, directeur santé pour
la direction des risques d’AXA. AXA travaille également aux côtés d’entreprises partenaires pour améliorer la santé de leurs employés. Au Royaume-Uni, AXA PPP Healthcare propose ainsi aux entreprises des plateformes de coaching santé pour leurs collaborateurs : ces derniers peuvent suivre des programmes de remise en forme, de nutrition, ou bénéficier de conseils santé.
En explorant le champ des émotions positives, je me suis aperçue qu’elles constituaient de puissants boucliers contre les impacts négatifs générés par le stress.
Des soins de qualité
Reste une question primordiale : comment être sûr que l’offre de santé répond aux exigences de qualité du Groupe pour ses patients ? Afin de mieux maîtriser les parcours de soins, AXA a ouvert, en Égypte et au Mexique, des centres médicaux intégrés, et vise l’ouverture de 50 centres pour 1,5 million de patients servis d’ici 2023 dans les marchés émergents clés. Une nouvelle facette de son rôle de partenaire. « En réunissant dans une même offre des services habituellement fournis par différents acteurs, nous voulons simplifier l’accès à des soins de qualité pour nos clients », explique Sandrine Coulange, directrice développement santé pour AXA International et nouveaux marchés.
