Développement Durable

Qu’ont-ils tous en commun ?

Fatma, Aziza et Saiful font partie du segment clients émergents. Ils vivent dans un pays émergent, travaillent dur pour soutenir leur famille et s’efforcent d’offrir à leurs enfants les meilleures chances grâce à l’éducation. Leurs revenus sont irréguliers, mais s’établissent en moyenne entre 2 et 13 dollars par jour, certains d’entre eux disent qu’ils se situent au « milieu de la pyramide », la pierre angulaire de la population active sur ces marchés.

Tous les trois bénéficient d’une couverture d’assurance d’AXA, ce qui leur permet de résister en cas de perte inattendue. Et pour tous les trois, c’était la première fois qu’ils avaient recours à une assurance formelle.

Même s’ils n’ont pas d’assurance formelle, ils restent conscients des risques encourus et ont d’autres moyens de les gérer. Le plus souvent, ils s’appuient sur leurs amis ou leur famille pendant les périodes difficiles, constituent un bas de laine ou conservent des actifs matériels pouvant être vendus rapidement et facilement. La gestion des risques par des méthodes informelles a toutefois ses limites. Les amis et la famille ne sont pas toujours en mesure de couvrir entièrement les coûts imprévus. Chaque année, 100 millions de personnes (dont 40 pour l’Inde à elle seule) rebasculent dans la pauvreté en raison d’événements imprévus liés à la santé et des frais ainsi occasionnés.   

Les clients émergents ont été particulièrement touchés par la pandémie de COVID-19 et les confinements successifs associés. En raison du manque d’économies, de la perte d’emplois et de la baisse des activités, les ressources des clients se sont amoindries. La pandémie a également aggravé l’accès aux soins de santé et creusé les inégalités en matière de santé dans le monde.

Il est grand temps d’agir pour soutenir ces clients dans leur transition économique et les empêcher de tomber dans la pauvreté.

Pourquoi les clients émergents ne peuvent-ils pas accéder à l’assurance traditionnelle ?

Cela tient à la façon dont les produits d’assurance sont conçus, distribués et gérés. 

Bien souvent, les polices d’assurance sont complexes et rédigées en termes techniques non adaptés aux connaissances financières limitées de cette clientèle. Il peut être nécessaire de remplir des formulaires médicaux, tandis que les longs délais et les exclusions constituent un obstacle supplémentaire.

Réinventer l’assurance : un modèle économique inclusif en pratique

L’adaptation de l’assurance aux besoins des clients émergents implique de réinventer notre business model afin de surmonter les obstacles liés aux coûts, à l’accès, à la compréhension et à la confiance. AXA Emerging Customers bénéficie d’une stratégie de distribution et de produits adaptés à notre segment cible.  Pour cela, les produits doivent être :

• Abordables : l’introduction de degrés de couverture flexibles permet un alignement sur les niveaux de revenus des clients émergents et l’offre d’options mensuelles est compatible avec leur trésorerie.
• Accessibles : les clients émergents peuvent être difficiles à atteindre, car beaucoup vivent dans des régions reculées et il est peu probable qu’ils frappent à la porte d’un courtier d’assurance. Pour surmonter cet obstacle, AXA Emerging Customers distribue l’intégralité de ses produits par le biais de canaux de distribution alternatifs, adaptés au segment cible de clients. Figurent parmi eux des institutions de microfinance, des opérateurs de réseaux de téléphonie mobile et bien d’autres acteurs afin qu’ils proposent une couverture à leur clientèle.
• Ambitieux : l’assurance doit aider les clients émergents à s’intégrer dans la classe moyenne bien établie. AXA Emerging Customers s’engage à avoir des répercussions sociales et l’équipe collabore avec ses clients, par le biais d’enquêtes de terrain, pour créer des produits qui répondent à leurs besoins.
• Compréhensibles : il est essentiel d’expliquer comment fonctionne l’assurance à ceux qui y accèdent pour la première fois. Nous avons simplifié les termes et conditions pour que les demandes de remboursement ne soient pas rejetées sur la base d’exclusions difficiles à comprendre, par exemple des « conditions médicales préexistantes » ou des « métiers dangereux ». Nous rappelons à nos clients, et à leurs bénéficiaires, quelle est leur couverture et comment l’utiliser. 

AXA Emerging Customers reconnaît que, pour développer des solutions d'assurance inclusives, il ne s'agit pas seulement de fournir des produits, mais également d'accompagner les clients même au-delà de leurs périodes de besoin en regroupant des services. Au cours de l'exercice 2022, 35 régimes d’assurance inclusives d’AXA Emerging Customers comprenaient des services (e.g., dépistage diagnostique, télémédecine, éducation), touchant 3,5 millions de clients. AXA Emerging Customers met un accent particulier en fournissant des services de santé associés à une couverture d'assurance en cas d'événements tels que l'invalidité, l'hospitalisation ou une maladie grave, car les dépenses de santé imprévues contribuent à plonger les gens dans la pauvreté.

Chaque année, AXA Emerging Customers évalue l’orientation client de ses programmes dans diverses dimensions liées au développement de produits, aux processus de réclamation et aux informations présentées aux clients. Cette évaluation contribue à éclairer les améliorations et développements ultérieurs des produits et constitue une première étape dans une approche interne visant à mesurer les effets que l’assurance peut avoir au sein des communautés.

Partenariats : travailler avec des coalitions intersectorielles pour fournir des solutions pertinentes et se développer

Pour parvenir au développement durable grâce à une assurance inclusive, il faut une coopération continue entre un certain nombre d’acteurs, publics et privés, pour offrir aux plus vulnérables de nouvelles façons de gérer les risques. AXA s'associe à des organisations et à des consortiums qui partagent la même vision et les mêmes valeurs, notamment le CEO Partnership for Financial Inclusion, le Insurance Development Forum et le Microinsurance Network.