Chef de projet Expérience Clients (H/F) en Alternance

Location 92-HAUTS-DE-SEINE, FRANCE
Experience level Apprenticeships
Job details sector Sales and Distribution

Dans le cadre de sa campagne d'Alternance, AXA recrute un Chef de projet Expérience Clients (H/F).

AXA PREVOYANCE & PATRIMOINE est un réseau de plus de 1400 Agents spécialisés en assurances de personnes. Forts d’une expertise et d’une méthode commerciale fondée sur l’analyse sociale et patrimoniale, nos Agents accompagnent une clientèle Haut de Gamme (dirigeants, chefs d’entreprise, cadres supérieurs et professions libérales) dans les domaines de la prévoyance, retraite, épargne, santé, protection et transmission du patrimoine.

Au sein du département AXA PREVOYANCE & PATRIMOINE et sous la responsabilité de votre tuteur, vos missions principales seront les suivantes :
- Participer à l'acculturation client : Embarquer les forces commerciales dans la dynamique client via des ateliers, interventions en comités Commerciaux, et auprès de l’inspection ainsi qu'animer tous les trimestres une lettre "Voix du client" à destination des agents , 
- Améliorer et piloter la qualité de service aux agents et clients pour répondre aux standards attendus,
- Piloter la satisfaction client et déployer la « voix du client » au sein du réseau via Salesforce, PowerBI,
- Accompagner le plan d’amélioration continue des parcours clients pour mieux répondre aux attentes des clients.

Vous serez donc en charge de : 
- Assurer l'acculturation du réseau autour de la satisfaction client, 
- Assurer la sensibilisation des forces commerciales et des administratifs (construction et animation d’ateliers, partage bonnes pratiques, participation à divers comités...), 
- Participer à l'animation et la communication régulière au réseau des actions sur la satisfaction clients, la qualité de service, 
- Amélioration de la qualité de service délivrée par les plateformes travaillant avec les agents et clients du réseau (ADIS, APRS, Collectives, AWS...),
- Piloter la qualité délivrée : mise en place d’un tableau de bord, suivi et animation avec les Service de gestion (ADIS, APRS...),
- Coordonner et animer les Comités de pilotage Qualité de Service avec les services clients,
- Identifier les axes d’amélioration et accompagner les projets majeurs des parcours clients (résiliation, souscription, sélection médicale, etc),
- Animer la Charte Qualité de Service ADIS auprès de l’encadrement commercial pour une bonne appropriation et application des engagements, 
- Piloter et animer la satisfaction client (tableaux de bords, analyse des verbatims) auprès du CODIR tous les mois,
- Mise en place d’une boucle d’amélioration continue suite aux irritants clients, 
- Définir et piloter le process de traitement des détracteurs, règle de rappel des insatisfaits, 
- Structurer le traitement des réclamations avec l’équipe Déontologie,
- Assurer le déploiement et le pilotage de la « Voix du client » dans Salesforce / PowerBI, 
- Piloter et animer avec Salesforce la généralisation prévue.

Vous souhaitez réaliser une Alternance au sein d’AXA et vous préparez un Master 1 en Ecole d’Ingénieur, école de Commerce ou Université.

Vous maîtrisez le pack office et les outils informatiques. 
Vous avez des connaissances sur les outils de CRM (Salesforce). 
Vous avez une réelle appétence pour la qualité de service apportée à la clientèle. 

Si vous êtes une personne curieuse, dynamique, autonome, rigoureuse, Rejoignez-nous !


Poste basé : Nanterre
Durée de l'Alternance : 24 mois
Contrat Privilégié : Apprentissage
Rythme souhaité : 1 semaine / 3 semaines
Date de début : 01/09/2021
 

AXA est un des leaders de l’assurance et de la gestion d’actifs dans le monde.

Nous aidons nos 108 millions de clients à traverser les petites et grandes difficultés de la vie.

Chaque jour, nous agissons ensemble pour inventer la meilleure manière de les protéger et voulons donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure.

Un challenge qui donne le sourire et envie de se lever le matin !


Chez AXA, nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs. C’est pour cette raison que nous menons une politique RH engagée qui favorise la diversité, qui préserve l’équilibre vie privée-vie professionnelle et accélère le développement des compétences et des carrières.

Ainsi, en rejoignant AXA France vous travaillerez dans une entreprise responsable, offrant une véritable culture d’expertise, accélérant le développement des compétences de chacun et proposant une rémunération attractive.

Victime ou témoin, en cas de discrimination, vous pouvez adresser vos signalements et/ou alertes discrimination à : service.discriminations@axa.fr