AXA Global Direct Chef de projet processus Client (stage)

Location 92-HAUTS-DE-SEINE, France
Experience level Internships
Job details sector Sales and Distribution
Apply before Date not available

Chargé de l’élaboration, de l’optimisation, de la formalisation de la montée en compétence des conseillers en conquête, fidélisation et rétention client. Il contribue à la mise à jour permanente des bases de connaissances utilisées par les Conseillers pour répondre aux demandes clients dans un contexte de vente à distance.

Le Wiki Opérationnel et les modules de formation sont les moyens utilisés.


 Missions du poste :

Le Chargé(e) de processus client intervient sur les gammes opératoires, les modules de formation et la diffusion de l’information au sein des filières : 

 

Outils de montée en compétence

•Etudier les meilleurs outils à utiliser pour favoriser la montée en compétence des collaborateurs (base documentaire, Wiki, formalisation des gammes…)

•S’assurer de la mise à jour régulière des procédures métiers

Formaliser les messages de livraison informatique (nouvelles fonctionnalités mises à disposition des collaborateurs en lien avec la clientèle).

Contribuer à la conception des modules de formation techniques ou orientés vers la relation client

•Contribuer à la refonte du parcours de formation initiale et continue des collaborateurs dédiés à la conquête et à la fidélisation des clients

 

Conduite du changement

•Créer les supports, organiser et animer des réunions ou ateliers à destination des opérationnels visant l’accompagnement du changement

•Fournir le contenu et s’assurer de l’intégration des évolutions aux pôles Compétences et Formation.

•Réaliser et mettre à jour les référentiels et guides nécessaires avec mise à disposition dans l’outil collaboratif Wiki

•Assurer la veille « métier » de la filière, détecter les besoins et fournir les inputs pour la montée en compétence

•Mettre à disposition des pôles compétence des bibliothèques de quizz orientés « processus »

•Mettre à disposition des bibliothèques d’appels exemplaires en complément des modules théoriques de formation

 

Communication :

•Définir les bons canaux de communication pour diffuser l’information à bon escient

•Participer à la mise en œuvre de l’identité visuelle du Pôle Vente et Relation Client

 

Les premières missions identifiées sont :

 

•WIKI opérationnel (base documentaire) :

 purger les informations obsolètes

 mettre à jour les informations nécessaires aux collaborateurs

• en relation avec les experts WIKI, proposer une meilleure organisation des informations mises à disposition (organisation des nouveautés, comm’ Hebdo, gammes opératoires)

 Proposer des actions destinées à augmenter l’utilisation du Wiki, à le rendre plus adapté à l’utilisation en call center

• Travailler à mettre en place un suivi de l’utilisation de la base documentaire par les collaborateurs

 

•Formation initiale

• Contribuer (en mode projet) aux chantiers de refonte du parcours de formation initiale en collaboration avec la direction de l’expérience client

 

•Formation continue

 Définir les synopsis des formations « process métier »

 Mettre sous contrôle la mise à jour les modules en fonction des dernières évolutions


Profil recherché :

· Etudiant(e) en année de césure

· Niveau Master


Qualités requises

· Faire preuve d’écoute, de pédagogie et être force de proposition

· Avoir des qualités relationnelles reconnues

· Savoir analyser, démontrer, négocier et convaincre les équipes du bien-fondé des améliorations et des changements touchant aux outils et procédures

·  Savoir travailler en équipe

·  Maitriser la communication orale et écrite et savoir prendre la parole en public

· Maitriser Powerpoint, Excel et Word et autre outil de montée en compétence.



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AXA Global Direct (AGD) is the AXA Group Business Unit overseeing direct insurance activities in Europe (France, Poland, Belgium, Italy, Spain) and Asia (Japan, South Korea), and collaborates closely with our joint venture in China. All of AGD’s business is P&C Retail, with a high proportion of motor business.

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