Chef de projet innovation et expérience client

Location 92-HAUTS-DE-SEINE, France
Experience level Experienced Hire
Job details sector Operational Excellence
Apply before Date not available

Dans un contexte de forte croissance de son activité, AXA Global Direct France met en œuvre un plan stratégique ambitieux construit avec l’ensemble des équipes regroupant 1200 collaborateurs sur trois sites (Suresnes, Rennes, Rabat). Cette stratégie vise à accompagner la rapide transformation du marché de l’assurance auto vers le web et le succès du modèle direct sans intermédiaire que l’entreprise a créé en France il y a 20 ans.

Cette transformation digitale doit s’accompagner d’une stratégie visant à renforcer la qualité de l’expérience de nos clients afin d’en faire des leviers de fidélisation et de conquête. Pour répondre à ces enjeux, nous cherchons à renforcer notre Direction « Expérience Client » en recrutant un.e :

 

Chef de projet - Transformation Parcours Client (H/F)- CDI

 

Missions principales :

 

Diagnostic des Parcours client :

  • Identifier les irritants en réalisant des observations et écoutes et en étudiant les remontées clients (Réclamations, IPSOS, Enquêtes, Email, réseaux sociaux)
  • Préparer et animer des tables rondes et ateliers avec les collaborateurs afin d’identifier les irritants clients et collaborateurs, les sources d’optimisation, et les leviers d’amélioration
  • Formaliser les parcours clients en positionnant les irritants et proposer des axes d’amélioration
  • Coordonner et cadencer la mise en œuvre de projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions de l’entreprise (Opérations, Actuariat, Marketing, Finance, Informatique …)
  • Participer en relation avec les équipes Métiers à la révision des gammes opératoires
  • Assurer la conduite du changement associé au nouveau processus en s’appuyant sur les équipes de formation et les directions opérationnelles
  • Définir avec les équipes Analytics les indicateurs adaptés pour suivre leur mise en place
  • Faire une veille sur l’Expérience client chez nos concurrents et des sociétés comparables
  • Contribuer à l’organisation et à l’animation des événements autour de la Culture Client
  • Sens du client
  • Gestion de projets
  • Savoir animer, influencer et convaincre 
  • Capacité à innover et à penser « out of the box »
  • Esprit de synthèse et capacité à formaliser des processus
  • De 1 à 3 ans d’expérience en gestion de projet ou dans une société de conseil

 

Pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience client :

·         Proposer et mettre en œuvre des actions d’ajustement lorsque cela est nécessaire

·         Synthétiser des points d’avancement

 

Communication et veille autour de l’Expérience Client :

 

Profil recherché :

 

Ce poste est basé à Suresnes (92)  et peut nécessiter des déplacements sur nos sites opérationnels à Rennes et à Rabat.

Si ce poste vous intéresse et si la perspective de contribuer au développement de l’entreprise dans un environnement innovant et dynamique vous motive, rejoignez-nous !


Dans un contexte de forte croissance de son activité, AXA Global Direct France met en œuvre un plan stratégique ambitieux construit avec l’ensemble des équipes regroupant 1200 collaborateurs sur trois sites (Suresnes, Rennes, Rabat). Cette stratégie vise à accompagner la rapide transformation du marché de l’assurance auto vers le web et le succès du modèle direct sans intermédiaire que l’entreprise a créé en France il y a 20 ans.

Cette transformation digitale doit s’accompagner d’une stratégie visant à renforcer la qualité de l’expérience de nos clients afin d’en faire des leviers de fidélisation et de conquête. Pour répondre à ces enjeux, nous cherchons à renforcer notre Direction « Expérience Client » en recrutant un.e :

 

Chef de projet - Transformation Parcours Client (H/F)- CDI

 

Missions principales :

 

Diagnostic des Parcours client :

  • Identifier les irritants en réalisant des observations et écoutes et en étudiant les remontées clients (Réclamations, IPSOS, Enquêtes, Email, réseaux sociaux)
  • Préparer et animer des tables rondes et ateliers avec les collaborateurs afin d’identifier les irritants clients et collaborateurs, les sources d’optimisation, et les leviers d’amélioration
  • Formaliser les parcours clients en positionnant les irritants et proposer des axes d’amélioration
  • Coordonner et cadencer la mise en œuvre de projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions de l’entreprise (Opérations, Actuariat, Marketing, Finance, Informatique …)
  • Participer en relation avec les équipes Métiers à la révision des gammes opératoires
  • Assurer la conduite du changement associé au nouveau processus en s’appuyant sur les équipes de formation et les directions opérationnelles
  • Définir avec les équipes Analytics les indicateurs adaptés pour suivre leur mise en place
  • Faire une veille sur l’Expérience client chez nos concurrents et des sociétés comparables
  • Contribuer à l’organisation et à l’animation des événements autour de la Culture Client
  • Sens du client
  • Gestion de projets
  • Savoir animer, influencer et convaincre 
  • Capacité à innover et à penser « out of the box »
  • Esprit de synthèse et capacité à formaliser des processus
  • De 1 à 3 ans d’expérience en gestion de projet ou dans une société de conseil

 

Pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience client :

·         Proposer et mettre en œuvre des actions d’ajustement lorsque cela est nécessaire

·         Synthétiser des points d’avancement

 

Communication et veille autour de l’Expérience Client :

 

Profil recherché :

 

Ce poste est basé à Suresnes (92)  et peut nécessiter des déplacements sur nos sites opérationnels à Rennes et à Rabat.

Si ce poste vous intéresse et si la perspective de contribuer au développement de l’entreprise dans un environnement innovant et dynamique vous motive, rejoignez-nous !



Would you like to wake up every day driven and inspired by our noble mission and to work together as one global team to empower people to live a better life?  Here at AXA we strive to lead the transformation of our industry. We are looking for talented individuals who come from varied backgrounds, think differently and want to be part of this exciting transformation by challenging the status quo so we can push AXA - a leading global brand and one of the most innovative companies in our industry - onto even greater things.  In a fast-evolving world and with a presence in 64 countries, our 166,000 employees and exclusive distributors anticipate change to offer services and solutions tailored to the current and future needs of our 103 million customers.


AXA Global Direct (AGD) is the AXA Group Business Unit overseeing direct insurance activities in Europe (France, Poland, Belgium, Italy, Spain) and Asia (Japan, South Korea), and collaborates closely with our joint venture in China. All of AGD’s business is P&C Retail, with a high proportion of motor business.

AXA Global Direct is an innovative, dynamic and fast growing organization with more than 5,000 employees. 2015 revenues will be EUR 2.1 billion and we have 4.4 million customers (figures excl. China).

In addition to the local staff in the entities, AXA Global Direct has an effective and dynamic global team that interacts with all entities on transversal projects.  They also share best practice to enable the business transformations and to support the entities in achieving their strategic objectives.