Responsable Pilotage Opérationnel Contact Center (F/H)

Location 92-HAUTS-DE-SEINE, France
Experience level Experienced Hire
Job details sector Marketing including Branding & Offer Development
Apply before Date not available

Envie de contribuer à améliorer la satisfaction de nos clients et notre efficacité opérationnelle ?

Vous aimez le travail en équipe, la gestion de projets, l'animation de prestataires externes, vous avez le sens du delivery ? Ce job est pour vous !

 

Rejoignez la direction Service et Expérience client en tant que Responsable Pilotage Opérationnel Contact Center.

 

Notre entité

 

Notre direction Service et Expérience client a pour vocation d’améliorer la satisfaction de nos clients et notre efficacité opérationnelle pour lui rendre un bon service.

Missions et enjeux du poste

 

● Pilotage opérationnel, au quotidien, des prestataires externes / partenaires mobilisés sur Front Unique et Assistance Client Mon Axa (à date) :
- gestion de la relation au quotidien, en tant qu'interlocuteur opérationnel de référence du prestataire / partenaire
- sécurisation de l'appropriation des procédures et règles de gestion par le partenaire / prestataire
- contrôle qualitatif et quantitatif des activités confiées
- suivi à chaud des anomalies / incidents de production et activiation des interlocuteurs à même de les solutionner

● Suivi de la Performance
- organisation et pilotage des cadres / instances de suivi
- participation aux dispositifs de suivi et contrôle
- pilotage "au cordeau" des KPI opérationnels et sécurisation des plans d'actions
- "challenge" du prestataire / partenaire en s'appuyant sur les standards de performance des activités Contact Center

● Coordination des projets d’amélioration continue

● Production d'analyses ad hoc, à visée opérationnelle (sécurisation atteinte objectifs)


Compétences :


Maîtrise des standards du marché de la relation client en termes de performance sur les KPI stratégiques "contact center"

● Réflexes et posture nécessaires au pilotage / challenge d'un prestataire externe

Connaissance des modalités contractuelles avec les prestataires externes

Capacité à gérer des projets et à travailler en transversal

Très bon relationnel et goût du contact

● Appétence pour l'innovation

● Energie et ténacité

 



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Leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs,  AXA aide  ses 100 millions de clients à traverser les petites et grandes difficultés de la vie et les accompagne dans la sécurisation de leurs projets. Pour aider ses collaborateurs dans leur mission, AXA se donne comme priorité de prendre soin d’eux.  Ainsi, en rejoignant AXA France vous travaillerez dans une entreprise responsable, offrant une véritable culture d’expertise, accélérant le développement des compétences de chacun, proposant une rémunération attractive et une évolution régulière. Pour vous, nous réinventons notre métier.

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