Le respect du client
Pour un assureur, le respect du client inclut la qualité de l'information fournie avec transparence et précision, le devoir de conseil et de confidentialité, l'égalité de traitement, et l'honnêteté dans les messages publicitaires.
1) La déontologie professionnelle
En matière de déontologie professionnelle, la plupart des sociétés d'AXA ont adopté le code édicté par la profession dans leur pays s'il en existe un. Afin d'homogénéiser les pratiques éthiques des sociétés AXA à travers le monde vis-à-vis de leurs clients, un Code de Déontologie Professionnelle a été élaboré pour l'ensemble du Groupe. Au-delà du respect des réglementations nationales et internationales qui s'imposent aux sociétés du Groupe, le Code de Déontologie Professionnelle d'AXA intègre notamment les principes suivants dans la relation avec le client : la qualité de conseil, la transparence, la confidentialité de l'information client, l'équité, et la lutte contre la fraude et le blanchiment d'argent.
Le Code de Déontologie contient également une déclaration de principe sur le traitement des plaintes des employés.
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2) La gestion des réclamations clients
AXA met à disposition de ses clients les moyens d'exprimer et de traiter les éventuels désaccords avec la compagnie, notamment au travers des services de réclamation.
La gestion des réclamations en Irlande et au Canada
En partenariat avec la filiale irlandaise d'AXA Assistance, AXA Ireland s'engage à offrir à ses clients une réactivité maximale en cas de sinistre : disponibilité permanente (« 24/7/365 »), accompagnement du client, traitement rapide, approprié et équitable des demandes depuis leur notification jusqu'au déblocage des fonds nécessaires.
AXA Canada a mis en place une structure particulièrement innovante en matière de gestion des réclamations client par le biais de la mise en place d'un médiateur (« Ombudsman »). Celui-ci est à la fois en charge des litiges et plaintes des clients d'AXA Canada, mais également président de la plus grande association de consommateurs seniors au Canada (280.000 membres, 900 clubs), et par là-même, bénéficie d'une vision de la problématique client élargie à tout le secteur. L'Ombudsman offre un appui aux clients pour la constitution de leurs dossiers, ce qui correspond à une forte attente dans ce sens de la part des pouvoirs publics dans un marché fortement dominé par les courtiers. Ce partenariat est en vigueur depuis 1992.
« National Customer Service Awards UK »
La qualité de service d'AXA Life UK se distingue : une des taskforces « qualité de service » de la filiale d'assurance-vie d'AXA au Royaume-Uni vient d'être nommée meilleure équipe de l'année dans la catégorie services financiers à l'occasion des « National Customer Service Awards » qui se sont tenus à Londres en septembre 2006.